(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۲)این مدل ، فعالیت های عمده ای از سازمان رانشان می دهند که ادراک از کیفیت را تحت تاثیر قرار میدهند . به علاوه ، این مدل ، تعامل بین این مدل ، تعامل بین این فعالیتها را نشان داده ؛ اتصالات بین فعالیتهای سازمان یا بازاریاب را که به ارائه سطحی رضایت بخش از کیفیت خدمات مربوط است ، معرفی می کند . این اتصالات به عنوان شکاف یا عدم تطابق ها توصیف می شوند . این مدل ، مدیریت را قادر می کند که به شکاف های خدماتی و علل وقوع این شکاف ها پی ببرد . این مدل سروکوال شامل پنج مقیاس ( فیزیکی ، قابلیت اطمینان ، ضمانت ، مسئولیت پذیری و همدلی ) است.این مقیاس ها عبارت اند از :ابعاد فیزیکی : شامل وجود…

در مرحله جمع­آوری اطلاعات از طریق پرسش­نامه به دلیل وجود مشغله­های کاری برای پاسخ­دهندگان، همکاری­های لازم با محقق صورت نگرفت. به دلیل گستردگی جامعه آماری شامل: مدیران تأمین­کنندگان و مدیران تولیدکننده و خبرگان دانشگاهی، محقق با مشکل دسترسی به کلیه­ی اعضای جامعه آماری مواجه بوده است. کمبود زمان یکی از مسایلی است که در کنترل محقق نبوده و به عنوان یک محدودیت به حساب می­آید. 1-7-کلمات کلیدی تحقیقخدمت: خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی و غیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شود.کیفیت: مرغوبیت، مطلوبیت و مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه­کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن…

۱-۲- بیان مسالهبخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۰).اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۳۵).اخیراً…

تعهد به کیفیت مشارکت در اهداف کیفیتی سازمان و ارزش های آن و بهبود فعالیت ها ( Gull & Mubeen Ashraf ; 2012 : ۳۰۳) کلارک [۱۵۹] (۲۰۰۸) تعهد به کیفیت خدمات فداکاری کارکنان برای تحویل دادن خدمات با کیفیت و تمایل برای عمل ماورای انتظار است (Abdullah Hashim& Mahmood ; ۲۰۱۱ : ۴۸ ) 2-5-2 اهمیت و ضرورت تعهد به کیفیت خدماتتوجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهم ترین نکته هایی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آن اولویت خاصی بخشیده است. کالای نامر غوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتر یان و بهره گیران خدمات روز به روز اعتبار کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ا رائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (رضایی…

چکیده:در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات

ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی،…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : وفاداری مشتری در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکت‌های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه‌تر می‌شوند و دیگر به سختی می‌توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت‌زده کرد؛ زیرا نوآورانه‌ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می‌گردند. از این رو، سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت‌های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه‌های آشنا کردن مشتری با روش‌های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می‌انجامد. طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدی شده…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می‌گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است چرا که کیفیت کالا را می‌توان به‌وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه‌گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه‌ها، افزایش سطح رضایت‌مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود‌آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : ۲ نسبت های سرمایه ای برای بانکها نسبت های سرمایه ای در بانکها به شرح ذیل تقسیم می شوند: نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام این نسبت نشان می دهد که داراییهای ثابت چند درصدسرمایه بانک را تشکیل می دهندیا اینکه چقدر از سرمایه بانک صرف خرید داریی های ثابت شده است .میزان سرمایه گذاری در دارایی ثابت بستگی به نوع صنعت دارد ،نسبت فوق در بانک ها هر چه کمتر باشد بهتر است (اکبری ،۱۳۸۳،۱۲۵)[۱]. نسبت سرمایه به دارایی ها[۲] این نسبت بیانگر قدرت حمایتی بانکی از سوی صاحبان سهام سرمایه گذاری شده در آن است ،هرچه بیشتر باشد نشان دهنده قدرت ثابت بیشتر واحد انتفاعی است ،زیرا سهم…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : صورت جریان وجوه نقد صورت جریان وجوه نقد باد منعکس کننده جریانهای نقدی طی دوره تحت سرفصل های زیر باشد: -فعالیت های عملیاتی -بازده سرمایه گذاری و سود پرداختی بابت تامین مالی -مالیات بر درآمد -فعالیت های سرمایه گذاری -فعالیت های تامین مالی ۵-۶-۲ یادداشت های توضیحی شامل اطلاعات تشریحی و جزئیات بیشتری از اقلام منعکس شده در صورت های مالی اساسی است ضمن اینکه اطلاعات دیگری از قبیل بدهی های احتمالی و تعهدات ارائه می کنند. ۷-۲معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها شاخص های کلیدی سود آوری در بانک ها عبارتند از: بازده دارایی [۱] این نسبت که از تقسیم سود خالص پس از کسر مالیت…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : صورت های مالی در بانک ها هدف صورتهای مالی ،ارائه اطلاعاتی تلخیص و طبقه بندی شده درباره وضعیت مالی ،عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیفی گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع میشود. صورتهای مالی همچنین نتایج وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها را در قبال منابعی که در اختیارشان قرار گرفته است نشان می دهند . به منظور دستیابی به این هدف ، در صورت های مالی یک واحد تجاری اطلاعاتی درباره موارد زیر ارائه می شود(استاندارد های حسابداری ،۱۳۸۴،۱۴)۱: الف )دارایی ها ب)بدهی ها ج )حقوق صاحبان سهام د)درآمد ها ه)هزینه ها و)جریانهای نقدی این اطلاعات همواره…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : وضعیت بانکداری بعد از سال ۱۳۰۶ بانک ملی ایران : تاسیس بانک ملی ایران در ۱۴ اردیبهشت سال ۱۳۰۶ به تصویب مجلس رسید این بانک رسما از ۲۰ /۶/۱۳۰۷فعالیت خود را آغاز نمود بانک مرکزی : در سال ۱۳۳۹ بانک مرکزی تاسیس شد و فالیت ان از قبیل نشر اسکناس ، صندوق داری دولت ، مدیریت ذخایر دو لتی ، بانکدار بانک ها، کنترل اعتبارات، و غیره بود بانک های خصوصی : با وجود موفقیت بانک های خارجی و داخلی در اریران و همچنین با نبود عدم منع قانونی بعد از جنگ جهای دوم هیچ بانک خصوصی در ایران تاسیس نشد. با تصویب برنامه اول عمرانی (۱۳۲۷) دولت به منظور کمک…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : بانک های خصوی در ایران از دهه ۱۳۷۰موضوع خصوصی سازی در بانک هادر کشور مطرح شد.ولی مجوز تاسیس موسسات اعتباری و بانک ها ی خصوصی در کشور،در سال ۱۳۷۹ داده شد. و همچنان بانک های دولتی در کنار بانک های خصوصی در سالیان اخیر ،مویداین امر است که نظام بانکداری دولتی در کشور ما نیز به یک تحول اسای نیاز دارد. تاریخچه بانک های خصوصی در ایران به شرح ذیل می باشد (مجتهد، ۱۳۸۷، ۱۰۳)۱. ۱-بانک اقتصاد نوین :(غیردولتی –سهام عام )به موجب قانون پولی و بانکی کشور مصوب سال ۱۳۵۱،و بر اساس قانون تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین سال ۱۳۷۹ مجلس شورای اسلامی ،به موجب مجوز صادره از…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : تعریف بانک بانک یک موسسه خدماتی است که عمده فعالیت ان تجهیز وتخصیص منابع (ریالی و ارزی ) و سایرفعالیت های خدماتی ،از جمله :صدور انواع ضمانت نامه ،اعتبارات اسنادی ،حوالجات و هرگونه فعالیتی که د رچارچوب قوانین و مقررات موضوعه و اساسنامه آن پیش بینی گردیده است،می باشد.نحوه فعالیت بانک ها به شرح ذی می باشد: ۱-تجهیز منابع ۲-تخصیص منابع ۴-۲ اصول بانکداری در بانک های تجاری به مجموعه ای از اصول و مقررات بانکی اطلاق می شود که در چارچوب اصول عملیات بانکی تعقیب می شوند و به طور کلی به سه اصل عمده زیر تقسیم می شوند(زمانی فراهانی ،۱۳۷۸،۱۷۷)۱. ۱-اصل منفعت ۲-اصل امنیت ۳-اصل نقدینگی ۵-۲…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی قسمتی از متن پایان نامه : ۲ مقدمه یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد.البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد.در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ،تعریف بانک ، نحوه فعالیت بانکها ،تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع …