چکیده: در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت […]

چکیده: در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت […]

به نظر می دهد در بازارهای کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری […]

امروزه کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. شرکتها با ارائه خدمات با کیفیت می توانند مزایای رقابتی از نظر جایگاه کسب کنند. شرکتهایی که عمیقًا کیفیت گرا می شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه […]

میدانی: پس از بررسی اسناد و مدارک که به منظور تهیه چارچوب نظری و ارائه مدل صورت گرفت به منظور جمع آوری داده ها تجزیه و تحلیل اطلاعات کمی اطلاعات و بررسی نگرش مشتریان از ابزارپرسش نامه بهره گیری شد. ابزار گردآوری اطلاعات: همان گونه که اشاره شد به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک […]

شکل(۲-۴): مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات………………………………………………………………….۴۳شکل(۲-۵)مدل تطبیق تکنولوژی اطلاعات …………………………………………………………………………………………….۴۵شکل(۲-۶): مدل بانکداری اینترنتی……………………………………………………………………………………………………….۴۶شکل(۲-۷) :مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………۴۸شکل(۲-۸):مدل کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………………..۴۹شکل(۲-۹): میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان…………………………………………………………………….۶۰شکل(۲-۱۰): نقش بانک در تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………………….۶۵شکل(۲-۱۱):مدل مفهومی تاثیرICT دربهود کیفیت خدمات بانکی براساس الگوی سروکوال……………………….۹۱ضمائم:پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۴۹منابع وماخذ:منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۵۳منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۵۸سایت های مورداستفاده……………………………………………………………………………………………………………………..۱۶۰چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۶۱ چکیده فارسی:تجارت […]

کلید واژه ها:فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال فصل اولکلیات تحقیق مقدمه:سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن […]

تفاوت بین فرآیند خدمات و نتیجه خدمات گرونوس(۱۹۸۸)، تفاوتی بین فرآیند و نتیجه خدمات قائل ­شده است. فرایند در ارائه خدمات این است که چگونه روند و برخورد خدمات درک شده است و نتیجه به آنچه که مشتری دریافت می­ کند اشاره دارد. بعد نتیجه، کیفیت فنی و بعد فرآیند، کیفیت عملکردی نامیده شده […]

.۹-۲ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﭘﮋوﻫﺶ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در زﻣﯿﻨﻪ ی ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ و ﺑﺎﻧﮑﯽ، ﺑﺮ ارزﯾﺎﺑﯽ ﺑﺨﺶ ﺧﺎﺻﯽ از ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﺮای ﻣﺜﺎل ﭘﮋوﻫﺶ ﮔﻮﻧﺎرﯾﺲ (۲۰۰۳)، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ وب ﺳﺎﯾﺖ ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﭘﺮداﺧﺖ. ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال، ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ ﺳﻪ […]

، خودمختاری(حق انتخاب)، معنی­دار بودن و مؤثر بودن تعریف می‌­کند. تفویض اختیار ۱ تا ۳) سنجیده شده است. از جمله شاخص­هایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات به­کار گرفته شد عبارت­اند از: به روز بودن اطلاعات، مرتبط بودن اطلاعات و مفید بودن اطلاعات. کیفیت خدمات: در این پژوهش کیفیت خدمات با استفاده از […]

مقیمی و حسین زاده (۱۳۹۲) پژوهشی با عنوان ارائه مدلی برای بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر بهره وری سازمانی با رویکرد فرایندگرا (مطالعه در صنایع استان فارس) مورد مطالعه قرار دادند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر بهره­وری و شناخت سازوکارهای آن براساس رویکرد فرایندگرا است. برای این امر، پس از […]

 هر خدمتی نیستند. از این رو چنین وضع رقابتی، مناسب ترین راهبرد برای سازمان ها داشتن رویکرد بهبود کیفیت خدمات است­ (krohmer et al,2011, p35).بررسی ها نشان می­دهند که یکی از اصلی ترین عوامل عدم توسعه ی صنعت بیمه در کشور، کافی نبودن آگاهی مردم و تبلیغات در مورد خدمات بیمه است. از آنجا که […]

چالشهای اطلاعاتی،قابلیت تعامل،ملاحظات مربوط به کشورها شکل(۲-۸):مدل کیفیت خدمات الکترونیکیمنبع:(santos .2003)بهر حال مدل های کیفیت زیادی در بخش تکنولوژی مطرح بوده همچون PCMM مدلی کیفی درزمینه نرم افزار سیستم ها وبخش تولید وخدمات)COBIT(مدلی کیفی درزمینه فناوری اطلاعات نرم افزار وخدمات)SCRUM (مدل کیفی فناوری اطلاعات نرم افزاروسیستم ها)E SCM –SP (این مدل نیز در بخش فناوری […]

با توجه با آمار روبه رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه و وجود مولفه مکمل مهمی هم چون بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد .در چند دهه ی اخیر با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه سنتی […]