میانگین و آزمون مقایسات زوجی(Tزوجی) شش ماه قبل و بعد از صدور گواهینامه محاسبه شد. نتایج نشان داده­است که رضایت مشتری عاملی است که بیشترین تأثیر پذیری را در میان معیارهای تأثیرگذار از استقرار سیستم داشته­است و مشاهده­ی نتایج در ادامه­ی تحقیق مشخص می­کند که عوامل مالی و سطح تولید معیارهایی هستند که تأثیر پذیری قابل ملاحظه­ای در جهت تغییر و بهبود سازمان ایجاد نکرده­است. ارزیابی عملکرد الگوی مدیریت کیفیت فراگیر (ایزو۹۰۰۱:۲۰۰۰) در بیمارستان­های سازمان تأمین اجتماعی استان تهران. این مقاله توسط پوران نصیری و همکارانش در سال ۸۸ در مجله­ی مدیریت اطلاعات سلامت به چاپ رسید. این پژوهش از نوع توصیفی مقطعی بوده و به شیوه­ی کاربردی در سال ۸۵ اجرا شد. محیط پژوهش، بیمارستان­های البرز، پانزده خرداد، میلاد و شهریار بوده و داده­ها با برگزاری جلسات بارش افکار با مدیران و ناظران…

2-1-5) فرآیندهای داخلی۲-۱-۵-۱) مفهوم فرآیندفرآیند را می­توان به عنوان مجموعه­ای از فعالیت­های مرتبط با برقراری ارتباط در تبدیل ورودی به خروجی توصیف کرد. این فعالیت­ها نیازمند تخصیص منابعی مانند نیروی انسانی و مواد هستند. مزیت عمده­ی رویکرد فرآیند در مقایسه با دیگر فرآیندها در مدیریت و کنترل تعامل بین این فرآیندها و روابط بین سلسله مراتب عملکردی سازمان است. یک مکتب فرآیندی، روشی قدرتمند برای سازماندهی و مدیریت فعالیت­ها برای ایجاد ارزش برای مشتری و سایر طرف­های ذینفع است (ایزو۹۰۰۰:۲۰۰۸).سازمان­هایی که کیفیت و کارآیی فرآیندهای خود را اندازه­گیری می­کنند، خواهند توانست محصولاتی با کیفیت بالا و هزینه­ی پایین تولید نمایند. اندازه­گیری فرآیندها توسط سنجه­هایی که بر پایه­های اقتصادی سازمان متصل می­باشد، تنها راه بهبود کیفیت و افزایش رضایتمندی مشتریان می­باشد (سلیمان زاده و مالک، ۱۳۸۸، ص ۱۴۲).عملکرد اثربخش سازمان، منوط به تعیین و…

(شکل ۲-۳) مدل چارچوب یکپارچه سازی برای انگیزه­ی ایزو۹۰۰۰، عمق پیاده­سازی ایزو و عملکرد شرکت (یوجانگ، لین، ۲۰۰۸، ص۱۹۷)در این مدل:انگیزه­ی داخلی. شامل کاهش قیمت، بهبود کیفیت و استفاده از دانش کارکنانانگیزه­ی خارجی. شامل سود آوری بازار، نیازهای مشتری و اجتناب از موانع صادراتاجرای ایزو۹۰۰۰٫ شناسایی جوانب کیفیت، توصیف رویه­های استاندارد، مستندسازی، آموزش، حمایت مدیریت ارشد و اقدام اصلاحیعملکرد عملیاتی. شامل افزایش بهره­وری، کاهش قیمت، بهبود رویه­های داخلی و بهبود روحیه­ی کارکنانعملکرد بازار. شامل بهبود در تحویل به موقع، بهبود کیفیت درک شده و بهبود رضایت مشتریسهم بازار. افزایش سهم بازارعملکرد کسب و کار. افزایش سودآوری می­باشد (یوجانگ، لین، ۲۰۰۸، صص ۱۹۷-۱۹۸).۲-۱-۱-۶) ایزو۹۰۰۰ و تجارت بین المللیدلایل زیادی برای اخذ استاندارد ایزو۹۰۰۰ توسط سازمان­ها وجود دارد. این گواهینامه، تضمینی در خصوص کیفیت و خدمات ندارد بلکه، تصدیق می­کند که آداب تجارت درست اعمال…

 اما اکثر سازندگان قطعات مرکز بهمن موتور که بر اساس این روش ارزیابی می شوند، امتیازات پایینی دریافت می کنند و در نتیجه شرکت با تاییدیه ارفاقی از آنها قطعات را خریداری می نماید. کارشناسان مرکز بهمن موتور معتقدند از آنجایی که این مدل بیشتر بر اساس مستندات موجود در شرکت قطعه ساز می باشد این امر موجب شده است که سازندگان جهت دریافت امتیاز بالاتر دست به ظاهرسازی و مستندسازی بزنند. در نتیجه این موضوع موجب شده است که مرکز بهمن موتور به دنبال روش مناسب تری برای ارزیابی و انتخاب قطعه سازان خود باشد. ۴-۳- بررسی توصیفی اطلاعاتتحقیق موردنظر در یک شرکت خودروسازی به نام مرکز بهمن موتور واقع در کیلومتر ۱۶ جاده مخصوص کرج انجام گرفته است. فرآیند گزینش با به دست آوردن مجموعه ای از معیارها یا شاخص ها برای…

این مفهوم به عنوان یکی از فنون بهبود سازمان[۴۵] محسوب می شود . یکی از صاحبنظران بهبود سازمانی در بیان روشنی رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود

سازمانی را اینگونه تعریف می­کند: مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است که به دنبال ایجاد و دائمی ساختن جوی در سراسر سازمان است که در آن کارکنان بطور مداوم توانمندی­های خود را جهت ارائه محصول و خدمات که مشتریان ارزش ویژهای برای آن قائلند بهبود می بخشد (همر و چمپی[۴۶]، ترجمۀ رضایی نژاد، ۱۳۷۵، ص ۷۴) .مدیریت کیفیت فراگیر که بعضاً بهبود مستمر کیفیت نیز نامیده می شود ترکیبی از چندین فنون رویکرد بهبود رفتار سازمانی است که شامل استفاده از حلقه های کیفیت ، کنترل آماری[۴۷] ، کنترل فرآیند آماری[۴۸]، تیم های خودگردان و نیروهای عملیاتی[۴۹] و استفاده گسترده از فنون مشارکت کارکنان است.۲-۱۶ قدرتمند…

( توکلی،۱۳۹۰). بنابراین با توجه به اهمیت بخش مدیریت و برنامه ریزی در مدیریت کلان شهرهای ایران و به خصوص پایتخت آن تهران و با توجه به تغییرات سریع و پیچیده در نیازها و الزامات کیفی در راستای تکریم و احترام به حقوق شهروندی افراد در این پژوهش به بررسی روابط بین شاخص های معیار توانمندساز و نتایج مدل تعالیEFQM در سازمان معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهر تهران به عنوان یکی از متولیان عرصه تعیین استراتژی های کلان در راستای ارتقای سطح حقوق شهروندی و حرکت به سمت جامعه مدرن و جهانی پرداخته شده است.در این فصل ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته و سپس به ترتیب به اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق (زمانی و مکانی) و در نهایت به تعریف مفهومی…

الگو برداری (خنیفر و حیدرنیا، ۹۸:۱۳۸۵) مبنای کار در این پژوهش، مدل مدیریت کیفیت جامع ارائه‌شده از سوی ریاحی و الوانی (۱۳۸۲) برای ایران می‌باشد که از بین ابعاد مطرح‌شده توسط محققین در این مدل، توانمندسازی کارکنان، اعتماد محوری در ارائه خدمات، پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، زیبایی فضای ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات انتخاب‌شده و به بررسی رابطه بین این ابعاد و رضایت مشتریان (شامل شاخص‌های احترام به شأن و منزلت ارباب‌رجوع، درک نیازهای ارباب‌رجوع، رفتار مؤدبانه و محترمانه با ارباب‌رجوع، رسیدگی به شکایات ارباب‌رجوع، انجام خدمات تعهد شده به ارباب‌رجوع به طور صحیح و مطمئن) پرداخته شده است. که در ادامه به شرح و بسط کامل ابعاد پرداخته شده است. ۲-۸-۱ توانمندسازی توانمند سازی [۲۷]طبق…

۲-۸-۵ زیبایی فضای ارائه خدمات ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، با ید تمیز و زیبا باشد . اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره باید به ناچار به اداره ای مراجعه کند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است؛ خودبه خود عصبی و پرخاشگر خواهد شد. ۲-۸-۶ صحت درستی نتایج کارهای انجام شده، بعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است . مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباه کاری های کارکنان، هزینه بر و ملال آور است . از اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض‌های آب، برق، تلفن و گاز، جابه جایی پرونده ها و . . . اتفاق می‎افتد؛ آماری در دست نیست؛ ولی هر یک از این اشتباهات، علاوه بر این که وقت مراجعه‌کنندگان را تلف می کند،…

دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شودتجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیرتعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصولویژگیهای حسیعملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کرده عملکردخصوصیتتطابققابلیت اطمیناندوامخدمتجوابگویی و پاسخ دهیزیبایی شناسیشهرت و آوازه ۲-۳ ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامع طی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، ۲۶:۱۳۸۶). واژه مدیریت کیفیت جامع[۶] از سه کلمه فراگیر[۷]، کیفیت[۸] و مدیریت[۹] تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع…

۳-۶ هزینه­ی پیاده­سازی 3-2-4- تجزیه وتحلیل فرآیند:ابزارهای تجزیه­وتحلیل فرآیند کسب­وکار[۳۴]، ابزارهایی هستند که به­منظور مستند­سازی شیوه­های کار یک سازمان و یا ارائه­ی شرایط و نیازمندی­های کسب­وکار، به­منظور بهبود فرآیند، طراحی مجدد، و یا اتوماسیون به­کار می­رود. این ابزار توسط تحلیل­گران کسب­وکار و مدیران، یک محیط مشترک برای مدل­سازی، طراحی و شبیه­سازی فرآیندهای کسب­وکار ایجاد می­کند. به دلیل پیچیدگی فرآیندها، به ویژه فرآیندهای استراتژیک موجود در سازمان و حفظ و استفاده مجدد از مدل­ها برای بهبود مستمر فرآیندها، در کنار عناصر اطلاعات مربوط به آن، یک ابزار اختصاصی تجزیه­وتحلیل فرآیند کسب­وکار ضروری است.ابزارهای تجزیه­وتحلیل، انعطاف­پذیری بیشتری برای کاربران کسب­وکار ارائه می­دهند. علاوه براین، پردازش اطلاعات از طریق نمادها در نشان­گذاری مدل­سازی، طبقه­بندی اطلاعات اعم از منابع انسانی و منابع فیزیکی، اختیارات قانونی و مسائل و خطراتی که به وظایف فردی و فرآیندها مرتبط می­باشند…

مدیریت فرآیند کسب­وکار شامل فعالیت­های مختلف می­باشد که به نوع طرح، چرخه­ی حیات BPM و سطح بلوغ سازمان بستگی دارد [۳۸،۳۹]. BPMS، به­عنوان یک ابزار و راهکار مدیریتی به معنای واقعی برای مدل­سازی، اجرا و پیاده­سازی، پایش و بهبود فرآیندهای کسب­وکار سازمانی می­باشد. این راهکار، حاکمیتی را درسازمان برای افزایش چابکی و کارایی فراهم می­آورد و به مدیران اجازه می­دهد، بتوانند عملیات سازمان را با اهداف راهبردی و استراتژی­های کلان، هم­راستا نمایند. بدین جهت ضروری است این ابزار قابلیت یکپارچگی و پیوند زدن اشخاص، سیستم­های اطلاعاتی، وظایف، کسب­وکارها، مشتریان و شرکا را با یکدیگر دارا باشد، به­طوری که بتواند تمام فرآیندهای خرد و کلان سازمان را به­صورت هوشمند و خودکار درآورده و مانع از بروز دوباره­کاری­ها و تأخیرها در فعالیت­های سازمان شود. بنابر­این اهمیت انتخاب یک BPMS مناسب برای یک سازمان از اهمیت…

 2-8-2- تفاوت BPM و WfMBPMSها توسعه داده شده­ و تکامل یافته­ی WFMها هستند، چرا­که در سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار، محدودیت­های سیستم­های مدیریت گردش کار برطرف شده و راه حل­هایی برای هرکدام از محدودیت­ها در نظر گرفته شده است. به زبان ساده می­توان چنین گفت که BPMS نه­تنها تمام امکانات و قابلیت­های موجود در WFMS از قبیل ایجاد فرم­، تعیین قوانین ساده و ثابت برای گردش فرم­های ایجاد شده و … را پوشش می­دهد، بلکه دارای امکانات و قابلیت­های بسیار قدرتمندتری نیز می­باشد که از آن می­توان به قابلیت یکپارچه­سازی قوی نرم­افزار، توسعه­ی نرم­افزار، تجزیه­وتحلیل روند و شبیه­سازی غنی­تر فرآیند و مدل سازی، مدیریت و به روزرسانی نسخه­های جدید، پشتیبانی از قواعد کاری پیچیده و… است [۱۱،۳۶].محققان از دو دیدگاه، تفاوت سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار و سیستم­های مدیریت گردش کار را بررسی می­کنند. ­دیدگاه…

 عملکرد ندارند. انجام صحیح و اصولی مدیریت عملکرد استراتژیک بر بهسازی و افزایش توانمندی نیروی انسانی پوشیده نیست. نیروی انسانی به­عنوان بزرگترین سرمایه یک سازمان همواره مورد توجه هر سازمان می­باشد.مدیریت فرآیند کسب­وکار شاخه­ای از علم مدیریت است که روندی سیستماتیک را با رویکردی ساختار­یافته دنبال می­کند و برای حمایت از فرآیندهای صریح مدیریت، از روش­ها، تکنیک و ابزار، منابع انسانی، سازمان­ها، برنامه­های کاربردی، اسناد و دیگر منابع اطلاعاتی برای رسیدن به اهداف سازمان استفاده می­کند ]۱۲،۱۳ [.پیدایش این ایده به دوره فردریک تیلور[۱] باز می­گردد. ایده­ی BPM، زاییده­ی تلاش تیلور و همکارانش در سال ۱۸۸۰ برای توسعه­ی مهندسی صنعتی پیشرفته است. در آن زمان بعد از وقوع انقلاب صنعتی دوم و در خلال جنگ جهانی اول، تیلور مفهوم مدیریت علمی را پایه­گذاری نمود، تا با ایجاد تخصصی­سازی بین کارکنان و کارگران، مفاهیم اولیه­ی…

شناخت ابعاد مختلف تولید ناب: در حوزه نظری، تولید ناب هنوز به عنوان یک تفکر نوین و فراگیر کمتر شناخته شده است تا جایی که بعضاً در کنار شیوه هایی چون کان بان و یا نظام آراستگی قرار داده می شود که در تولید ناب تنها به عنوان یک ابزار مطرح است. در حوزه عمل نیز اجرای عملیات ناب معمولاً به کف کارگاه محدود می گردد. ۲-۳–۵) اصول تولید نابنه اصل شناسایی شده که در این پایان نامه به عنوان اصول اجرای تولید ناب به­کارگیری شده است بر اساس تحقیق کارلسون و آهلشتروم در سال ۱۹۹۶ طبق تعریف ذیل می­باشد (جعفرنژاد، ۱۳۹۰: ۲۰۸): حذف اتلاف: هدف و فلسفه تولید ناب کاهش در میزان هزینه هاست این هدف از طریق حذف اتلاف (هرچیزی که ارزشی بر محصولات ایجاد نکند) تحقق یابد. به هر چیزی…