عنوان کامل پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران لحظه حقیقی ارائه خدمت (زمان تماس): از دیدگاه مشتری واضح ترین و روشن ترین خاطره از خدمت در زمان مواجه با خدمت یا لحظه دریافت خدمت رخ می دهد. یعنی زمانی که مشتری با شرکت خدماتی تماس بر قرار می سازد. مثلاً در یک مرکز آموزشی یکی از محلهای تماس بخش مالی – حسابداری است. در چنین محلها و زمانهای تماس است که مشتری یک تصویر سریع از کیفیت سازمان را در ذهن خود مجسم می کند و هر کدام از این محلهای تماس در رضایت کلی مشتری و تمایل وی به مراجعه به سازمان نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند. از دیدگاه سازمان هر کدام از این محلهای تماس تدارک کننده فرصتی برای…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران ) ادراکات مشتری: ادراک مشتری شامل قضاوت مشتریان در مورد کارکرد واقعی خدمات می باشد. این مسئله به نگاه و ارزیابی مشتریان به کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، بستگی دارد. به عبارت دیگر ارزیابی و قضاوت آنها روی کیفیت خدمات، ادراک آنان را مشخص خواهد نمود. به عنوان مثال اگر مشتری ارزیابی رضایت بخشی در مورد کیفیت خدمتی که دریافت نموده است داشته باشد، آنگاه می توان گفت که ادراک وی بالاست (Elmayar, 2011). در این زمینه زیتامل و همکاران (۲۰۰۳) ادراک را به عنوان برآورد و ارزیابی انجام شده توسط مشتری در مورد برتری یک سرویس تعریف می کنند. از این رو ادراک مشتریان مبتنی بر ارزیابی و قضاوت انجام شده در مورد…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران جنبه های ظاهری خدمت[۱]: مجموعه ای دیگر از فاکتور های مهم و موثر بر ادراک مشتری ، جنبه های ظاهری خدمت است. چرا که خدمات ناملموس‌اند. لذا مشتریان در هر تماسی که با یک سازمان دارند جنبه های ظاهری ارائه خدمت را جستجو می کنند. جنبه های ظاهری ارائه خدمت در سه گروه طبقه بندی می شوند : افراد فرایند جنبه های فیزیکی. این سه گروه با همدیگر خدمت را ارائه می کنند و جنبه هایی را فراهم می سازند تا خدمت ارائه شده قابل لمس گردد. هر کدام از مؤلفه های فوق الذکر و یا زیر مجموعه ای از آنها در تماس خدماتی مشتری می باشد ، مثلاً وقتی که در یک سازمان آموزشی…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران ) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد شد. ۲-۱-۴-۱) مدل گرونروز گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند : کیفیت فنی (ستاده) : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات اشاره دارد ، بعد از اینکه خدمات ارایه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت ،…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران تصور (تصویر) تصویری که مشتری از یک شرکت دارد نیز می تواند ادراکات مشتری از خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. تصویر سازمانی را که می توان مجموعه ای از خصوصیات دانست که مشتری در ذهن خود مجسم می کند. این خصوصیات می توانند واقعی باشند ، نظیر ساعات کاری ، طول زمان فعالیت ، سادگی و دسترسی یا اینکه کمتر واقعی و بیشتر احساسی باشند ، نظیر هیجان ، رسوم و غیره ، تصویر سازمانی می توانند در چندین سطح وجود داشته باشد یک سازمان خدماتی بزرگ با شعب چندگانه متعدد دارای یک تصویر متحد و بهم پیوسته است هر چند که چنین سازمانی می تواند دارای یک تصویر محلی نیز باشد. به هر…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران مدل لهتینن و لهتینن این دو پژوهشگر سه بعد برای کیفیت خدمات ارایه کرده اند : کیفیت فیزیکی : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. کیفیت تعاملی : کیفیت تعاملی به تعاملات مشریان و ارایه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهد. مثلاً می تواند به صورت رو در رو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد ، سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که به طور اثر بخش…

عنوان کامل پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران مدل پاراسورامان هر چند تلاش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می شود. مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال ۱۹۸۵ ارایه شد در نمودار (۲-۵) ارایه گردیده است. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و دیگران بیش از ۲۰۰ ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این…

عنوان کامل پایان نامه : پیش بینی سلامت روان بر مبنای راهبردهای مقابله دینی، رضایت زناشویی و خودکارآمدی در بیماران سرطانی تحت شیمی درمانی ۱-۳-ضرورت و اهمیت پژوهش درمان و تشخیص سرطان با فشارهای روانی زیادی همراه است و اغلب بیماران استرس پس از سانحه را تجربه می­کنند (بنی[۱] و همکاران، ۲۰۰۹). افسردگی و اضطراب در این بیماران به دلایل گوناگون ایجاد می­شود که عبارت­اند از: واکنش فرد به تشخیص، عوارض درمان، طولانی بودن مدت درمان، بستری شدن­های مکرر و از هم گسیختگی زندگی خانوادگی فرد (جادن[۲] و همکاران ۲۰۱۰). خلاصه شواهد نشان می­دهد که متغیرهای روانی در مدت تشخیص و درمان بیماری سرطان بر ابعاد مختلف زندگی فرد بیمار تاثیر می­گذارد (ویتک[۳] و همکاران، ۲۰۰۸). از آنجایی که تشخیص این بیماری و عوارض ناشی از شیمی درمانی می­تواند بر سلامت روان…

عنوان کامل پایان نامه : پیش بینی سلامت روان بر مبنای راهبردهای مقابله دینی، رضایت زناشویی و خودکارآمدی در بیماران سرطانی تحت شیمی درمانی ۱-۶-۳- رضایت زناشویی ۱-۶-۳-۱- تعریف مفهومی رضایت زناشویی به عنوان میزان ادراک زوج از اینکه شریکشان نیازها و تمایلات آنها را برآورده می­کند تعریف می­شود (بارپی و لانگر[۱]،۲۰۰۵). ۱-۶-۳-۲- تعریف عملیاتی در این پژوهش، منظور از رضایت زناشویی نمره­ای است که با استفاده از پرسشنامه­ی رضایت زناشویی انریچ(فورز و السون[۲]،۱۹۸۹) به دست می­آید. ۱-۶-۴- خودکارآمدی ۱-۶-۴-۱- تعریف مفهومی خود کارآمدی، توان سازنده ای است که بدان وسیله، مهارتهای شناختی، اجتماعی، عاطفی و رفتاری انسان برای تحقق اهداف مختلف، به گونه ای اثربخش ساماندهی می شود (بندورا[۳]، ۱۹۹۷). ۱-۶-۴-۲- تعریف عملیاتی در این پژوهش منظور از خودکارآمدی نمره­ای است که با استفاده از پرسشنامه خودکارآمدی شرر(شرر و همکاران،…

عنوان کامل پایان نامه : پیش بینی سلامت روان بر مبنای راهبردهای مقابله دینی، رضایت زناشویی و خودکارآمدی در بیماران سرطانی تحت شیمی درمانی مشکلات سلامت روان افسردگی و اضطراب از شایع­ترین مشکلات سلامت روان هستند که می­توانند شدید و طولانی مدت شوند و تاثیر زیادی بر توانایی افراد برای فائق آمدن بر زندگی داشته باشد. به عنوان مثال مطالعه وایت هال (۲۰۰۸) نشان داده که مشکلات بهداشت روانی بویژه احساسات منفی مانند اضطراب، ناراحتی، نارضایتی و احساس نومیدی شروع بیماری­های قلبی را جدای از دیگر عوامل خطر آفرین، پیش­بینی می­کند. مشکلات روانشناختی پاسخ هیجانی منفی به ادراک دردناک وقایع مانند مبتلا شدن به سرطان می­باشد. آشفتگی[۱] معمولاٌ متداولترین اصطلاح در متون سرطان­شناسی برای توصیف دامنه وسیعی از پاسخ­های روانشناختی منفی در بیماران مبتلا به سرطان می­باشد (ریدنر[۲]، ۲۰۰۴). مشکلات سلامت روان در…

عنوان کامل پایان نامه : پیش بینی سلامت روان بر مبنای راهبردهای مقابله دینی، رضایت زناشویی و خودکارآمدی در بیماران سرطانی تحت شیمی درمانی ۲-۲-۲- راهبردهای مقابله دینی دین[۱] به شکل خاصی در هر فرهنگ شناخته شده­ای وجود دارد. همچنین دین یک واقعیت مشخص عینی است که مورخین آن را مطالعه می­کنند. دین را می­توان از دیدگاه آیین­ها، شخصیت­های نمادین و انواع دعاها بررسی کرد. فرد دیندار به نوعی با یک منبع آفرینش که بر زندگی بشر و امور طبیعی تاثیر دارد، ارتباط برقرار می­کند (ولف[۲]، ۱۹۹۷). به اعتقاد پارگامنت (۱۹۹۰) دین نقش مهمی در رویارویی با استرس های زندگی دارد و می تواند اثر بحران های شدید زندگی را تعدیل کند. از نظر وی افراد متدین در هنگام ارزیابی نوع اول (آیا این رویداد به صورت بالقوه خطرناک است؟) و ارزیابی نوع…

عنوان کامل پایان نامه : پیش بینی سلامت روان بر مبنای راهبردهای مقابله دینی، رضایت زناشویی و خودکارآمدی در بیماران سرطانی تحت شیمی درمانی ۲-۲-۳- رضایت زناشویی خانواده به عنوان یک گروه کوچک طبیعی در دهه پنجاه مورد توجه روان­شناسان و مشاوران واقع شده، برخی خانواده را کانون توجه قرار دادند و بر این عقیده شدند که ریشه تمام مشکلات روانی خانواده است (گلدنبرگ و گلدنبرگ[۱]، ۱۹۹۶). ازدواج یکی از قدیمی­ترین پیوندهای انسانی است که ارضاکننده و رشد دهنده شخصیت آدمی بوده است. خانواده به عنوان یک گروه کوچک طبیعی در دهه پنجاه مورد توجه روان­شناسان و مشاوران واقع شده، برخی خانواده را کانون توجه قرار دادند و بر این عقیده شدند که ریشه تمام مشکلات روانی خانواده است (گلدنبرگ و گلدنبرگ[۲]، ۱۹۹۶).ازدواج در جامعه­ی متغیر امروزی یک پدیده­ی پیچیده است. انسان­ها به…

عنوان کامل پایان نامه : پیش بینی سلامت روان بر مبنای راهبردهای مقابله دینی، رضایت زناشویی و خودکارآمدی در بیماران سرطانی تحت شیمی درمانی ۲-۲-۴- خودکارآمدی خودکارآمدی یعنی قضاوت فرد درباره این که با توجه به مهارت­هایی که دارد، چگونه با یک موقعیت (خوب یا بد) مقابله می­کند. در واقع خودکارآمدی اطمینانی است که شخص بر اساس آن رفتاری خاص را با توجه به موقعیت به اجرا می­گذارد و انتظار نتایج ثمربخش دارد (بندورا، ۲۰۰۴). در حقیقت خودکارآمدی یک متغیر مهم در انواع رفتار پیشرفت و نیز بسیاری دیگر از انواع رفتارها از جمله سلامتی است. افراد دارای باورهای خودکارآمدی ضعیف، به جای برخورد با موانع از آنها اجتناب می­کنند و به صورت غیر واقع بینانه­ای معیارهای بالایی برای خود در نظر می­گیرند و سعی دارند انتظارات فوق العاده بزرگی را علیرغم توانایی­های…

عنوان کامل پایان نامه : پیش بینی سلامت روان بر مبنای راهبردهای مقابله دینی، رضایت زناشویی و خودکارآمدی در بیماران سرطانی تحت شیمی درمانی ۲-۳-۲-راهبردهای مقابله دینی برای بسیاری از بیماران که درگیر بیماری­های مزمن هستند، معنویت و مذهب منبع مهمی برای مقابله با بیماری، بویژه در بیماران مبتلا به سرطان می­باشد. در بیماران سرطانی ممکن است معنویت در حفظ عزت نفس، معنا بخشیدن به اهداف، آرامش هیجانی و افزایش امیدواری بیماران موثر باشد (تونی بویل[۱]، ۲۰۰۶). بنادونا[۲] معتقد است در مذاهب عمده دنیا تکنیک­هایی وجود دارد که باعث ایجاد آرامش در افراد می­شود و افراد را به سمت خوب بودن هدایت می­کند. استفاده از تکنیک­های آرامبخشی، عامل موثر بر کاهش اضطراب، درد و افسردگی در بیماران سرطانی است. استفاده از استراتژی­های مقابله مذهبی و معنوی از روش­های شایع مقابله با استرس بویژه…