۲-۲۴- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری به اعتقاد هنینگ و سورا و کلی[۱] مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول از ادبیات مدیریت خدمت[۲] اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه رضایت و وفاداری به صورت کلی و در سطح شرکت می باشد. طبق […]

به عبارتی، علی‌رغم تأکید سازمان‌ها بر حفظ مشتریان فعلی، وضعیت‌هایی پیش می‌آید که مشتری علی‌رغم رضایت، نسبت به سازمان وفادار نمی‌ماند. دلایل متعددی در این خصوص وجود دارد که دو مورد اصلی آن عبارتند از‌:الف) انگیزه تنوع‌گرایی[۴۴]: انگیزه تنوع‌گرایی، حالتی را توصیف می‌کند که علی‌رغم رضایت از یک محصول یا خدمت خاص، مشتری، ارائه کننده […]

۲-۱۲ پیشینۀ تحقیق مفهوم وفاداری برای اولین بار در دهه ۱۹۴۰ مطرح گردید و تا به امروز محققان سعی در بررسی ابعاد مختلف داشته­اند، اما آنچه مشاهده می­گردد اغلب این تحقیقات به بررسی تنها چند متغیر اثر گذار بر وفاداری پرداخته و ارتباط میان تمامی این عوامل و اثراتشان به ندرت مورد توجه قرار […]

شناساندن درست و اصولی مشتری به کسانی که در واقع تولیدکننده­ی محصول و ارائه دهنده­ی خدمات به او هستند، اهمیت بسزایی دارد. مدیران کمال­جو، یه شیوه­هایی نظیر: بیان اهمیت مشتری به طور روشن برای کارمندان، اختصاص بیشترین اهمیت و اولویت برای مشتری و ممنوع نمودن اظهارنظر مخرب درخصوص مشتری، برای مشتریان خود اهمیت قائل می­شوند […]

۲-۲۰- شاخص های سنجش وفاداری مشتریاناین شاخص ها دودسته به شرح ذیل می باشند:۱٫رابطه بین رضایت و وفاداری: نظربه اینکه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعدادی از مشتریانی که بررضایت خود تاکید دارند،هنوز تمایل به استفاده […]

۲-۱- مقدمه در چند دهۀ گذشته، مقوله کیفیت خدمات به دلیل تأثیر چشم گیر آن بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است(الوانی وهمکاران،۶،۱۳۸۸).در دنیای پر تلاطم و آشفته امروزی که نوعی جریان دائمی تغییر […]

گام اساسی برای تعیین میزان شکاف، شناخت ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت است. در این صورت، نه تنها اولویت­گذاری آگاهانه و تخصیص منابع راهبردی تسهیل می­شود، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و رضایت دریافت کنندگان خدمت و ترغیب بیش از پیش آن­ها را به […]

نتایج تحلیل داده­ها نشان داد که رابطه ای قوی بین رضایت مشتری و تصویر برند وجود دارد، در حالیکه بین رضایت مشتری و تمایل به وفاداری رابطه معنادار اما ضعیف مشاهده شد. اما رابطه غیر مستقیم بین رضایت مشتری و تمایل به وفاداری شدت بالایی را نشان داد.ون وورن و همکاران(۲۰۱۲)، در مطالعه خود به […]

شکل۲-۴- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری (نیلی احمد آبادی، ۱۳۸۲) براساس مدل فوق، چنانچه عوامل مربوط به ذهنیات، انتظارات، سخت افزارها، روابط انسانی و ارزش دریافت شده بیشتر یا معادل هزینه­ای باشد که مشتری جهت دریافت آنها می­پردازد، می­توان انتظار داشت وی از خرید خود احساس رضایت کند. همچنین اگر این رضایت […]

علامه و نکته دان(۱۳۸۹) در تحقیقی تحت عنوان تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری به بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار دادند. پژوهش از نوع توصیفی است و برای سنجش، اطلاعات از پرسشنامه با […]

رضایت مشتری وفاداری مشتری شکل۲-۴- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری (نیلی احمد آبادی، ۱۳۸۲) براساس مدل فوق، چنانچه عوامل مربوط به ذهنیات، انتظارات، سخت افزارها، روابط انسانی و ارزش دریافت شده بیشتر یا معادل هزینه­ای باشد که مشتری جهت دریافت آنها می­پردازد، می­توان انتظار داشت وی از خرید خود احساس رضایت کند. […]

١- سود یا ارزش افزودهمهمترین شاخصی که معمولا در این گروه مطرح است ، شاخص سود و سودآوری سازمان است . چنانچه سازمانی به نسبت منابعی که به کار گرفته است از سودآوری مناسبی برخوردار باشد دلیلی بر سلامت آن سازمان می باشد .۲- رضایت و وفاداری مشتریان (ارباب رجوع)بررسی چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان […]

رنجبران و همکاران نیز با تحقیقی به عنوان “بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری” در سال ۱۳۹۲ این موضوع را بررسی کردند. امروزه سودآوری شرکت در گروه درک محیط داخلی و خارجی شرکت می باشد تحقیقات اخیر نشان داده است که تنها زمانی نیازهای مشتریان خدمات برآوری می گردد که […]

مشتریان بنگاهی غالبا در طول زمان بزرگ و بزرگ تر می شوند و در نتیجه خریدها نیز در مقادیر بیشتری انجام می شود. سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی با افزایش تجربه خدماتی مشتریان، انتظار از فروشنده (مثلاً برای اطلاعات و کمک رسانی) کاهش پیدا می کند، خطاهای مشتریان هنگام مشارکت در فرآیندهای عملیاتی […]