رحیمی و همکارانش(۱۳۹۲) پژوهشی با عنوان طراحی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز با استفاده از روش QFD، انجام دادند.گام­های اصلی مطالعه در این پژوهش عبارت بودند از تعیین مهم­ترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه با تعداد نمونه ۸۰ نفر و تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه با تعداد نمونه شامل ۱۵ نفر، تعیین ارتباط میان انتظارات بیمار و عناصر خدمت، تعیین ارتباط میان عناصر خدمت و طراحی الگوی کیفیت خدمات بر اساس تحلیل خانه کیفیت. بر اساس نتایج، با مشخص شدن ۱۳ نیاز و انتظار مشتری و ۲۰ عنصر خدمت، در نهایت ۹ عنصر خدمت به­عنوان اجزای الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت­بندی شدند: ۱- فضای فیزیکی اتاق پزشک ۲- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، پزشک و فضای تریاژ ۳- بهبود سیستم…

مزیت اطلاعات جمع آوری شده در این است که نظرات و پیشنهادهای مشتریان به صورت خود جوش و خلاق مطرح می شوند در حالی که اعتراضها و شکایات آنان صرفاً واکنشی نسبت به عملکرد ما بوده، خالی از پیشنهادهای کارا می باشد . 2-8-9-2 رضایت مشترییکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتر ی، مدیران قادر به درک انتظارات مشتر ی می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آن ها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت[۳۹]یا دلسردی [۴۰]فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت‌شده با انتظاراتش، تعر یف می کند. هنان و کارپ[۴۱]سه سؤال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند: شرکت چه چیزی را باید بهبود…

۷- تعیین عوامل حیاتی موفقیت۸- ایجاد مجموعه‌ای از معیارهای متوازن برای دستیابی به اهداف۹- تعیین روابط علت و معلولی ما بین معیارها۱۰- تعیین حد نصاب‌ها برای معیارها۱۱- گردآوری و تحلیل داده‌ها۱۲- بازنگری معیارها -4مدل کاهش استراتژیک هزینه‌ها و بهبود عملکرد[۲۱]در فضای رقابتی امروز حیات اقتصادی شرکتها در گروی بهره‌برداری از منابع در اختیار است. به این ترتیب که شرکتی قادر به ایجاد حاشیه سود مناسب برای خود و نیز تأمین رضایتمندی برای مشتریان است که قادر به ایجاد حداکثر کارایی در هزینه‌ها باشد. در هر مؤسسه اقتصادی اعم از تولیدی یا خدماتی، عدم استفاده کارا از منابع منجر به بروز هزینه‌های اضافی برای شرکت و به تبع آن کاهش حاشیه سود یا افزایش قیمت محصول می‌شود(Successful cost reduction methologic Direction,2004رویکرد کاهش استراتژیک هزینه‌ها و بهبود عملکرد با تأکید بر اصل ارتباط میان بهبود عملکرد…

مقدمه : هرچند مشکلات متعددی برای یک سیستم دورکاری می توان برشمرد اما به نظر می رسد دورکاری به دلیل نو بودن در ایران، هنوز مراحل اولیه خود را طی می کند بنابراین پیاده کردن آن نیاز به تحقیقات گسترده و الهام گرفتن از الگوهای کشورهای موفق در این زمینه است.دورکاری نیاز به تامین زیرساخت های لازم دارد و تا زمانی که شرایط و زیرساخت ها برای پروژه دورکار در کشور فراهم نشود، نمی توان از دور کار توقع کارایی داشت. موضوع دورکاری نیاز به مدیریت دارد سوال این است اگر قرار است با پدیده دورکاری به همین سادگی برخورد شود یا این که باید از طریق پروژه «دورکاری» سازمان ها کارایی لازم را داشته باشندبا برنامه ریزی میان مدت در دورکاری شبکه ها و سیستم های اطلاع رسانی در سازمان ها شکل…

مقدمه : هرچند مشکلات متعددی برای یک سیستم دورکاری می توان برشمرد اما به نظر می رسد دورکاری به دلیل نو بودن در ایران، هنوز مراحل اولیه خود را طی می کند بنابراین پیاده کردن آن نیاز به تحقیقات گسترده و الهام گرفتن از الگوهای کشورهای موفق در این زمینه است.دورکاری نیاز به تامین زیرساخت های لازم دارد و تا زمانی که شرایط و زیرساخت ها برای پروژه دورکار در کشور فراهم نشود، نمی توان از دور کار توقع کارایی داشت. موضوع دورکاری نیاز به مدیریت دارد سوال این است اگر قرار است با پدیده دورکاری به همین سادگی برخورد شود یا این که باید از طریق پروژه «دورکاری» سازمان ها کارایی لازم را داشته باشندبا برنامه ریزی میان مدت در دورکاری شبکه ها و سیستم های اطلاع رسانی در سازمان ها شکل…

ترک تحصیل و عوامل مربوط به آن به منظور روشن شدن نقش واهمیت تحصیل وعوامل موثر برآن ، پژوهشگران ونویسندگان درگزارش پژوهشها ونوشته های خود به عوامل مختلفی اشاره کرده اند؛ ولی قبل از پرداختن به آنها ، برای اینکه مفهوم پیشرفت تحصیلی روشن تر شود،‌ابتدا به مفهوم افت تحصیلی که اصطلاحی درمقابل آن به شمار می رود ،‌پرداخته می شود عوامل موثر برافت تحصیلی عوامل فردی از جمله عواملی که نقش بسیار مهم وکلیدی درپیشرفت تحصیلی دانش آموزان دارد ، عوامل فردی است. مگدال (۱۹۹۸)،‌این عوامل را چنین فهرست کرده است : الف ) مفهوم خودضعیف واحساس کنترل اندک دانش آموزانی که ترک تحصیل می کنند،‌و به نوعی دچار افت تحصیلی بوده اند ، مفهوم خود ضعیف تری نسبت به همسالانشان دارند که در مدرسه باقی می مانند وتحصیل را ادامه میدهند…

ترک تحصیل و عوامل مربوط به آن به منظور روشن شدن نقش واهمیت تحصیل وعوامل موثر برآن ، پژوهشگران ونویسندگان درگزارش پژوهشها ونوشته های خود به عوامل مختلفی اشاره کرده اند؛ ولی قبل از پرداختن به آنها ، برای اینکه مفهوم پیشرفت تحصیلی روشن تر شود،‌ابتدا به مفهوم افت تحصیلی که اصطلاحی درمقابل آن به شمار می رود ،‌پرداخته می شود عوامل موثر برافت تحصیلی عوامل فردی از جمله عواملی که نقش بسیار مهم وکلیدی درپیشرفت تحصیلی دانش آموزان دارد ، عوامل فردی است. مگدال (۱۹۹۸)،‌این عوامل را چنین فهرست کرده است : الف ) مفهوم خودضعیف واحساس کنترل اندک دانش آموزانی که ترک تحصیل می کنند،‌و به نوعی دچار افت تحصیلی بوده اند ، مفهوم خود ضعیف تری نسبت به همسالانشان دارند که در مدرسه باقی می مانند وتحصیل را ادامه میدهند…

عوامل مؤثر بر سلامت ­روان همه­ی متخصصان معتقدند که سلامت ­روان در تحول شخصیت واحد نقش بنیادین دارد. تصور تحول موزون انسان بدون وجود سلامت­ روان غیر ممکن است. بی ­شک عوامل متعددی بر سلامت ­روان تأثیر می­گذارند که فهرست­ کردن همه­­ی آنها دشوار است، چرا که وجود تفاوت­های فردی ممکن است به تنوع در عوامل مؤثر بر سلامت­ روان بی­انجامد، با این ­حال یافته­ های حاصل از پژوهش­ها در زمینه ­های زیست­ شناسی و علوم ­اجتماعی دانش ما را درباره­ی عواملی که ممکن است سلامت­ روان را تحت تأثیر قرار دهند وسعت بخشیده­اند (خزل پور،۱۳۹۰). برخی از الگوهای مهمی که علت اختلال ­روانی را از زوایای گوناگون مورد بررسی قرار می­دهد عبارتند از: الگوی پزشکی بر نقش شرایط اندام ­و از زوایای گوناگون که می ­تواند کنش مغز را تحت تأثیر…

عوامل مؤثر بر سلامت ­روان همه­ی متخصصان معتقدند که سلامت ­روان در تحول شخصیت واحد نقش بنیادین دارد. تصور تحول موزون انسان بدون وجود سلامت­ روان غیر ممکن است. بی ­شک عوامل متعددی بر سلامت ­روان تأثیر می­گذارند که فهرست­ کردن همه­­ی آنها دشوار است، چرا که وجود تفاوت­های فردی ممکن است به تنوع در عوامل مؤثر بر سلامت­ روان بی­انجامد، با این ­حال یافته­ های حاصل از پژوهش­ها در زمینه ­های زیست­ شناسی و علوم ­اجتماعی دانش ما را درباره­ی عواملی که ممکن است سلامت­ روان را تحت تأثیر قرار دهند وسعت بخشیده­اند (خزل پور،۱۳۹۰). برخی از الگوهای مهمی که علت اختلال ­روانی را از زوایای گوناگون مورد بررسی قرار می­دهد عبارتند از: الگوی پزشکی بر نقش شرایط اندام ­و از زوایای گوناگون که می ­تواند کنش مغز را تحت تأثیر…

امروزه کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. شرکتها با ارائه خدمات با کیفیت می توانند مزایای رقابتی از نظر جایگاه کسب کنند. شرکتهایی که عمیقًا کیفیت گرا می شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه می یابند به گونهای که تقلید آن توسط رقبا مشکل میباشد. بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت…

مقدمه هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو[۱]، ۲۰۱۳)مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،۱۳۹۰) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت…

عملکرد شغلی عبارت است از انجام مشاغل با بهره گیری از یک نوع وسیله سنجش و سپس نوعی رتبه یا سلسله مراتب که در آن اهمیت نسبی هر کدام از مشاغل نسبت به دیگری دیده شود، تاکید عملکرد به شغل است و مشاغل (صائبی، ۱۳۸۹، ۸۹). دیوید کامرون: عملکرد، فرآیندی است که طی آن سرپرستان گزارش دهی در خصوص عملکرد، پیشرفتها، توانایی ها، آمادگی برای موفقیتهای آتی و دیگر ویژگیهای کارکنان تحت پوشش خود می پردازند(صائبی، ۱۳۸۹، ۲۵۱). عملکرد کارکنان: عبارتست از انجام سیستماتیک و نظم کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد و بهبود (میر سپاسی،۱۳۸۰، ۲۲۲). عملکرد: فرآیندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصلی معین و به طور رسمی، وظایف خ.د را انجام می دهند(سعادت،۱۳۷۵،…

2ـ۲ـ۴ـ تعهد نسبت به مردمچهارمین تعهد مدیریت بر کار تیمی و فرد فرد اعضای گروه تأکید دارد. مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آن‌ها کار می‌کنند، ایثار نشان می‌دهند. این عمل به استفاده مدیر از شیوه صحیح رهبری به‌منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت، انرژی و کار روزانه با زیردستان، نشان‌دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است. به‌خصوص سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل‌دهنده این تعهد هستند: نشان دادن علاقه‌مندی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده‌های نوآورانه. 2ـ۲ـ۵ـ تعهد نسبت به وظیفه یا تکلیفپنجمین تعهد مدیریت بر وظایفی تکیه دارد که باید انجام گیرند. مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می‌دهند معنا می‌بخشند. آنان زیردستان کانون توجه و جهت را تعیین کرده، انجام موفقیت‌آمیز تکالیف را تضمین…

در سازمان‌های خلاق بر این اعتقاد هستند که دانش در سطح سازمان به وفور پراکنده شده است و مدیران به راحتی می‌توانند افکار و نظرات دیگران را مستقیم و بدون واسطه دریافت کنند.۵-۵-۷-۲احترام به افرادویژگی دیگر سازمان خلاق احترام به افراد است و آنها باور دارند که می‌توانند همگام با نیازهای سازمان، رشد کنند.۶-۵-۷-۲ارائه خدمات مردمیهدف نهایی در این سازمان‌ها توجه به نیازمندی‌های اجتماع و جلب رضایت آحاد مردم است.۷-۵-۷-۲تخصصدر سازمان خلاق افراد دارای یک تخصص ویژه نیستند و این امکان را دارند که برای قرار گرفتن در جایگاه مناسب گردش شغلی داشته باشند.۸-۵-۷-۲کارگروهی۹-۵-۷-۲رابطه کارکنان با سازمان روابط دایمی و بلندمدت کارکنان با این نوع سازمان‌ها و در نتیجه برخورداری آنها از امنیت شغلی از دیگر ویژگی‌های این سازمانهاست.۱۰-۵-۷-۲استقبال مدیران از عامل تغییردر این سازمان‌ها تمامی مدیران، مسئله تغییر را به عنوان تنها عامل…