تکه هایی از متن به عنوان نمونه :فهرست مطالبعنوان صفحهچکیده: ۱فصل اول: کلیاتمقدمه. ۳۱-۱- بیان مسئله. ۴۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق: ۷۱-۳- اهداف تحقیق: ۸۱-۳-۱- هدف اصلی تحقیق: ۸۱-۳-۲- اهداف فرعی تحقیق: ۸۱-۴- فرضیه های تحقیق: ۸۱-۴-۱- فرضیه های اصلی: ۸۱-۴-۲- فرضیه های فرعی ۹۱-۵-واژگان تحقیق: ۹فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیقمقدمه : ۱۱۲-۱-تعریف […]

واحد گرمسار دانشکده مدیریت آموزشی و روان شناسی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد عنوان: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال استاد راهنما: دکتر نادر سلیمانی استاد مشاور: خانم دکتر مریم افضل خانی متن پایان نامه : فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده: ۱ […]

مدل سروکوال در سال ۱۹۸۰ نگرانی نسبت به رضایت مندی مشتریان و کیفیت خدمات ، موضوع مهمی بود که صنعت و دانشگاه را برآن داشت تا روی این مساله بیشتر تحقیق نمایند – که از این میان سه محقق با نام های پاراسورامان ، لئونارد بری و زیتامیل از جنبه علمی این مساله را بررسی […]

 شکل(۱-۱)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی(آگبور[۲]، ۲۰۱۱، ص۱۵)با توجه به توضیحات داده شده و موضوع تحقیق مورد نظر محقق که بررسی رضایتمندی شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان است ، مدل فوق اقتباسی از مدل رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری است که در کشور سوئد انجام و […]

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، مدل سروکوال، شکاف، باشگاه­های­ خصوصی، باشگاه­های دولتی فهرست مطالبعنوان صفحهفهرست جداول. ثفهرست شکل ها جفصل ۱ : طرح تحقیق ۱ مقدمه ۲ ۱-۲ بیان مسئله ۵۱-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش ۸ اهداف تحقیق ۱۱ هدف کلی ۱۱ اهداف ویژه ۱۱ فرضیه­های پژوهش […]

چکیده:در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه […]

چکیده:در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه […]

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد ۱۹۶ نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتایج تحلیل ها و آزمونهای آماری حاکی از آن است که شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این […]

۲ ـ ۱ ـ ۳ـ ۳ ـ ۱ ـ مدل­ درون­داد ـ محیط ـ برون­داد[۱] از جمله مدل­های مشهور پیرامون رضایت تحصیلی، مدل درون­داد ـ محیط ـ برون­داد آستین (۱۹۹۳الف و ب) است. مطابق با این مدل، رضایت تحصیلی به عنوان پیامد یک دانشکده محسوب می­شود که بر اساس ویژگی­های درونی دانشجویان و […]

۲ ـ ۱ ـ ۳ـ ۳ ـ ۱ ـ مدل­ درون­داد ـ محیط ـ برون­داد[۱] از جمله مدل­های مشهور پیرامون رضایت تحصیلی، مدل درون­داد ـ محیط ـ برون­داد آستین (۱۹۹۳الف و ب) است. مطابق با این مدل، رضایت تحصیلی به عنوان پیامد یک دانشکده محسوب می­شود که بر اساس ویژگی­های درونی دانشجویان و […]

مدلهای بررسی رضایت مشتری در چارچوب پارادایمهایی که ذکر شدند و بعضاً با نگاهی متفاوت ‌مدلهای دیگری نیز برای رضایت مشتری تدوین شده است. از جمله ‌مدلهای «فورنل»، «مدل کانو» (در ژاپن) و مدل «سروکوال» (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی، مواردی هستند که ذکر خلاصه آنها مفید به نظر می‌رسد. ۲-۵-۱٫ […]

مزایای سروکوال – می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید. – می توان تصورات و انتظارات مشتری را فراتر از زمان و اختلاف بین آنها دنبال کرد. – می توان از این روش ها برای بهینه کاوی استفاده کرد. – می توان از این روش ها برای مقایسه تصورات و […]

۲-۲-۷٫ مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری پیاده کردن برنامه «مدیریت کیفیت استراتژیک [۱]» نیازمند شناختی روشن از کیفیت ، انتظارات مشتریان ، کیفیت ادراک شده ، مقیاس های کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد مذکور لازم است ولی کافی نیست ، بلکه نیاز به مدل هایی است که […]

۱ ﻣﺪل ﻫﺎی راﯾﺞ ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(۱۳۹۱ ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺷﺎﻣﻞ ﻫﻔﺖ ﺑﻌﺪ ﮐﺎراﯾﯽ، ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، اﺟﺮا، ﺣﺮﯾﻢ ﺷﺨﺼﯽ، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﺟﺒﺮان و ﺗﻤﺎس اس ﮐﻪ ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ و ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻮﺟﻮد ﻣﯽ آورﻧﺪ. ﭼﻬﺎر ﺑﻌﺪ ﮐﺎراﯾﯽ، ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، اﺟﺮا و ﺣﺮﯾﻢ ﺷﺨﺼﯽ ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ ای ﺳﺮوﮐﻮال را ﺷﮑﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ. ﻣﻘﯿﺎس […]