۲-۴-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز با پیشرفت روز افزون رقابت در حوزه­ بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم مدیریت روابط مشتری جهت بدست آوردن هوش تجاری بهتر، تصمیم ­گیری عاقلانه­تر، روابط مشتری قوی­تر و کیفیت برتر خدمات و محصولات استفاده کرده­اند. اساس مفهوم مدیریت مشتری­مدار، شناخت و ارضای نیازهای مشتری است تا ابقاء مشتری بیشتر شود که براساس قابلیت سوددهی مشارکتی است (دی[۱]، ۱۹۹۴). وی دریافت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند آینده‌ی قابل پیش ­بینی از برتری در رقابت را داشته باشد و سعی می‌کنند تا راه حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای برنامه ­ریزی مدیریت ارتباط با مشتری تحقق بخشند همان طور که این عمل برای سیستم‌های برنامه ­ریزی منابع تجاری (ERP)، سیستم‌های تجارت الکترونیکی و سیستم‌های پایگاه داده‌های توسعه یافته انجام…

۲-۴-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز با پیشرفت روز افزون رقابت در حوزه­ بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم مدیریت روابط مشتری جهت بدست آوردن هوش تجاری بهتر، تصمیم ­گیری عاقلانه­تر، روابط مشتری قوی­تر و کیفیت برتر خدمات و محصولات استفاده کرده­اند. اساس مفهوم مدیریت مشتری­مدار، شناخت و ارضای نیازهای مشتری است تا ابقاء مشتری بیشتر شود که براساس قابلیت سوددهی مشارکتی است (دی[۱]، ۱۹۹۴). وی دریافت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند آینده‌ی قابل پیش ­بینی از برتری در رقابت را داشته باشد و سعی می‌کنند تا راه حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای برنامه ­ریزی مدیریت ارتباط با مشتری تحقق بخشند همان طور که این عمل برای سیستم‌های برنامه ­ریزی منابع تجاری (ERP)، سیستم‌های تجارت الکترونیکی و سیستم‌های پایگاه داده‌های توسعه یافته انجام…

بر اساس نظر دابل (۱۹۹۵) نقش مقدم کیفیت خدمات و رضایتمندی به این بستگی دارد که مشتری، (ادراکی شناختی) است یا تاثیرپذیر (انفالی). مشتریان شناختی، رضایتمندی را با دریافت کیفیت خدمات به دست می آورند در حالی که مشتریان انفعالی کیفیت خدمات دریافتی را تحت تاثیر خشنودی دریافت می کنند. بردی و رابردتسون (۲۰۰۱)، این ویژگی رادر صنعت غذای آماده در دو فرهنگ متفاوت آزمایش کردند: s (شناختی محور) و اکوادر (انفعالی). نتایج آنها نشان دادند که ترتیب محلی (SAT & SQ) برای هر دو فرهنگ مناسب است. علاوه برآن، شواهد قبلی از نتایج پژوهش به حمایت مدل (SAT & SQ) تمایل دارد (کروفین، ۲۰۰۰). با توجه به ترتیب محلی (سببی) این دو ساختار، بیشتر مولفان بیان می کنند که کیفیت خدمات و خشنودی ارتباط مستقیمی با تمایلات رفتاری دارد. (کروفین و تیلر،…

· امکان سنجش کمی· انعطاف پذیری· ریشه یابی و یافتن روابط علت و معلولی · جامع نبودن حوزه های تخصصی تعریف شده· پیچیده بودن ساختار مدل· زمان بر بودن اجرای مدل· مشکل بودن جمع آوری اطلاعات برای مدل· عدم تعریف اصول حاکم بر مدل ۲-۳-۴ مدیریت ارزش کسب شده[۱] مدیریت ارزش کسب شده از معیار های سیستم کنترل زمان بندی/هزینه[۲] نشات گرفته است که به اختصار آن را به صورت c/scsc نمایش می دهند. c/scsc حاوی ۳۵ معیار بوده است که مدیران پروژه در ایالات متحده آمریکاآن ها را به عنوان یک استاندارد پذیرفته بودند. از این ۳۵ معیار به منظور یکپارچه سازی فرمت های گزارش گیری شرکت های خصوصی با سیستم کنترل مدیریت دولت آمریکا جهت به کارگیری در مدیریت و کنترل پروژه ها یشان الزام گردیده بود.مفهوم «ارزش کسب شده»…

اطلاعات را یک بار و از منبع کسب نمایید. در سال ۱۹۹۵ الزینگا ،مدیریت فرآیندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند. “یک روش سیستماتیک و ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل ،اصلاح ،کنترل و مدیریت فرآیندها با هدف اصلاح کیفیت کالا و خدمات ” و بیان که بسیاری لز شرکت ها در ارزیابی روش هایی که بتوانند بهره

وری ،کیفیت محصول و عملکرد آن ها را بهبود دهند درگیر هستند. به طور نسبی حوزه جدید چنین اصلاحاتی مدیریت فرآیند های کسب و کار می باشد .الزینگا روی کار گروهی در بهبود فرآیندها تاکید دارد.در سال ۱۹۹۵ هارینگتون پنج مرحله برای سرو سامان دادن به کیفیت بیان می کند .فهم فرآیندها ،ساده کردن فرآیندها ،پیاده سازی ،اندازه گیری و کنترل و بهبود مستمر،او اظهار می کند در اصل مدیریت فرآیندهای کسب وکار…

مدیریت فرآیند کسب­وکار دو رکن اساسی دارد [۵]: مهندسی مجدد فرآیند کسب­وکار BPR[1] بهبود فرآیند کسب­وکار BPI[2] در حال حاضر دیدگاه­های متنوع دیگری در ارتباط با تحقق فرآیند­محوری، در سازمان­ها وجود دارند که از آن­ها می­توان به BPR وBPI اشاره کرد. اما مزیت اصلی BPM نسبت به سایر دیدگاه­ها این است که در ابتدا لازم نیست فرآیندهای کسب­وکار سازمان بهینه گردند، بلکه می­توان وضعیت موجود را مدل کرد و بعد با استفاده از مکانیزم­هایی که این دیدگاه در اختیار می­گذارد، فرآیندها را بهبود بخشید و آ­­ن­ها را بهینه­تر ساخت. ۲-۷-۱- مهندسی مجدد فرآیند کسب­وکار سازمان­ها برای ماندگاری در کسب­وکار جهان امروز، باید به شکل یک تیم کار کنند و وظایف خود را با شناخت کامل از فرآیندهای میان واحدی به صورت مناسب یکپارچه سازند. مهندسی مجدد در واقع، به وجود آورنده­ی مزیت رقابتی…

مدیریت فرآیند کسب­وکار دو رکن اساسی دارد [۵]: مهندسی مجدد فرآیند کسب­وکار BPR[1] بهبود فرآیند کسب­وکار BPI[2] در حال حاضر دیدگاه­های متنوع دیگری در ارتباط با تحقق فرآیند­محوری، در سازمان­ها وجود دارند که از آن­ها می­توان به BPR وBPI اشاره کرد. اما مزیت اصلی BPM نسبت به سایر دیدگاه­ها این است که در ابتدا لازم نیست فرآیندهای کسب­وکار سازمان بهینه گردند، بلکه می­توان وضعیت موجود را مدل کرد و بعد با استفاده از مکانیزم­هایی که این دیدگاه در اختیار می­گذارد، فرآیندها را بهبود بخشید و آ­­ن­ها را بهینه­تر ساخت. ۲-۷-۱- مهندسی مجدد فرآیند کسب­وکار سازمان­ها برای ماندگاری در کسب­وکار جهان امروز، باید به شکل یک تیم کار کنند و وظایف خود را با شناخت کامل از فرآیندهای میان واحدی به صورت مناسب یکپارچه سازند. مهندسی مجدد در واقع، به وجود آورنده­ی مزیت رقابتی…

سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار یک سیستم نرم­افزار عمومی است که با طراحی و مدل­سازی شفاف فرآیند­ها برای توانمند­سازی و مدیریت عملیاتی فرآیندهای کسب­وکار به وجود آمده است [۱۶]. سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار، بستری را فراهم می­آورد تا به­وسیله­ی آن انجام رویه­های سازمانی و گردش کار سازمان، بر اساس فرآیندها، به صورت کاملاً نظام­مند و خودکار در­آید. درواقع سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار، مجموعه­ای از نرم­افزارهای کاربردی می­باشد که قادر به مدل­سازی، اجرا، نظارت فنی و عملیاتی (به نمایندگی کاربران) در فرآیندهای کسب­وکار است و اجرای قواعد کسب­وکار را بر اساس ادغام و قابلیت­های سیستم­های اطلاعاتی موجود و سیستم­های اطلاعاتی جدید برعهده دارد و داده­ها را از طریق خدمات، هماهنگ و یکپارچه می­کند[۳۳]. با استفاده از این سیستم، مدیران و برنامه­ریزان سازمانی می­توانند فرآیند­های اجرایی سازمان را مطابق نظر خود تعریف نموده و در هر…

سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار یک سیستم نرم­افزار عمومی است که با طراحی و مدل­سازی شفاف فرآیند­ها برای توانمند­سازی و مدیریت عملیاتی فرآیندهای کسب­وکار به وجود آمده است [۱۶]. سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار، بستری را فراهم می­آورد تا به­وسیله­ی آن انجام رویه­های سازمانی و گردش کار سازمان، بر اساس فرآیندها، به صورت کاملاً نظام­مند و خودکار در­آید. درواقع سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار، مجموعه­ای از نرم­افزارهای کاربردی می­باشد که قادر به مدل­سازی، اجرا، نظارت فنی و عملیاتی (به نمایندگی کاربران) در فرآیندهای کسب­وکار است و اجرای قواعد کسب­وکار را بر اساس ادغام و قابلیت­های سیستم­های اطلاعاتی موجود و سیستم­های اطلاعاتی جدید برعهده دارد و داده­ها را از طریق خدمات، هماهنگ و یکپارچه می­کند[۳۳]. با استفاده از این سیستم، مدیران و برنامه­ریزان سازمانی می­توانند فرآیند­های اجرایی سازمان را مطابق نظر خود تعریف نموده و در هر…

سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار یک سیستم نرم­افزار عمومی است که با طراحی و مدل­سازی شفاف فرآیند­ها برای توانمند­سازی و مدیریت عملیاتی فرآیندهای کسب­وکار به وجود آمده است [۱۶]. سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار، بستری را فراهم می­آورد تا به­وسیله­ی آن انجام رویه­های سازمانی و گردش کار سازمان، بر اساس فرآیندها، به صورت کاملاً نظام­مند و خودکار در­آید. درواقع سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار، مجموعه­ای از نرم­افزارهای کاربردی می­باشد که قادر به مدل­سازی، اجرا، نظارت فنی و عملیاتی (به نمایندگی کاربران) در فرآیندهای کسب­وکار است و اجرای قواعد کسب­وکار را بر اساس ادغام و قابلیت­های سیستم­های اطلاعاتی موجود و سیستم­های اطلاعاتی جدید برعهده دارد و داده­ها را از طریق خدمات، هماهنگ و یکپارچه می­کند[۳۳]. با استفاده از این سیستم، مدیران و برنامه­ریزان سازمانی می­توانند فرآیند­های اجرایی سازمان را مطابق نظر خود تعریف نموده و در هر…

– اجزاء مدیریت فرآیند کسب­وکار مدیریت فرآیند کسب­وکار چند ضابطه را در بر می­گیرد تا در محیط­ها و بخش­های متفاوتی در یک سازمان به کار گرفته شود. برخی از این روش­ها عبارتند از ]۹،۱۲ [: مدل­سازی فرآیند کسب­وکار[۱]: این روش، فرآیند را در یک قالب گرافیکی تعریف می­کند. فرآیندهای مدل شده به طور مستقیم در ضوابط بعدیBPM استفاده می­شوند. بنابراین، مدل­سازی فرآیند معمولاً به عنوان شروع کار مدیریت فرآیند کسب­وکار در نظر گرفته می­شود. این مدل­ها با استفاده از ابزار مدل­ساز فرآیند تعریف می­شوند، که نباید با ابزارهای گرافیکی مانند Visio و PowerPoint اشتباه گرفته شود. مدل به­دست آمده از اشیایی تشکیل شده که با موتورهای مدیریت فرآیند کسب­وکار، می­توانند به یکدیگر مرتبط شوند. این مدل­ها از دیاگرام­های متفاوتی تشکیل می­شوند تا ابعاد متفاوتی از سازمان را نمایش دهند. مدل­ها در یک انبار…

– اجزاء مدیریت فرآیند کسب­وکار مدیریت فرآیند کسب­وکار چند ضابطه را در بر می­گیرد تا در محیط­ها و بخش­های متفاوتی در یک سازمان به کار گرفته شود. برخی از این روش­ها عبارتند از ]۹،۱۲ [: مدل­سازی فرآیند کسب­وکار[۱]: این روش، فرآیند را در یک قالب گرافیکی تعریف می­کند. فرآیندهای مدل شده به طور مستقیم در ضوابط بعدیBPM استفاده می­شوند. بنابراین، مدل­سازی فرآیند معمولاً به عنوان شروع کار مدیریت فرآیند کسب­وکار در نظر گرفته می­شود. این مدل­ها با استفاده از ابزار مدل­ساز فرآیند تعریف می­شوند، که نباید با ابزارهای گرافیکی مانند Visio و PowerPoint اشتباه گرفته شود. مدل به­دست آمده از اشیایی تشکیل شده که با موتورهای مدیریت فرآیند کسب­وکار، می­توانند به یکدیگر مرتبط شوند. این مدل­ها از دیاگرام­های متفاوتی تشکیل می­شوند تا ابعاد متفاوتی از سازمان را نمایش دهند. مدل­ها در یک انبار…

هدف مدیریت فرآیند کسب­وکار مدیریت فرآیند کسب­وکار یک فن­آوری نوظهور است که هدفش ارائه­ی راه­حل­های نرم افزاری برای دستیابی به خودکار­سازی و استاندارد کردن فرآیندها می­باشد. مدیریت فرآیند کسب­وکار به دلیل قابلیتی که در کاهش عمده­ی فاصله بین اهداف راهبردی کسب­وکار شرکت، و پیاده­سازی راه­حل­های نرم ­افزاری دارد با تولید و به کاراندازی سنتی نرم­افزار در سازمان­های بزرگ متفاوت است [۲۰]. هدف مدیریت فرآیند کسب­وکار، مدیریت فرآیندها در سازمان و ارائه­ی ابزاری برای بهبود فرآیندها در گذشت زمان می­باشد. فرآیندهای بهتر، کاهش هزینه و افزایش درآمد در سازمان، ایجاد انگیزه در کارمندان و رضایت بیشتر در مشتریان را باعث می­شود که هدف نهایی مدیریت فرآیند کسب­وکار، به عنوان یک رویکرد در سازمان­ها است. BPM یک تلاش گروهی بین واحدهای کسب­وکار و دنیای فن­آوری اطلاعات است و این تلاش الگوی جدیدی از فرآیندهای کسب­وکار…

هدف مدیریت فرآیند کسب­وکار مدیریت فرآیند کسب­وکار یک فن­آوری نوظهور است که هدفش ارائه­ی راه­حل­های نرم افزاری برای دستیابی به خودکار­سازی و استاندارد کردن فرآیندها می­باشد. مدیریت فرآیند کسب­وکار به دلیل قابلیتی که در کاهش عمده­ی فاصله بین اهداف راهبردی کسب­وکار شرکت، و پیاده­سازی راه­حل­های نرم ­افزاری دارد با تولید و به کاراندازی سنتی نرم­افزار در سازمان­های بزرگ متفاوت است [۲۰]. هدف مدیریت فرآیند کسب­وکار، مدیریت فرآیندها در سازمان و ارائه­ی ابزاری برای بهبود فرآیندها در گذشت زمان می­باشد. فرآیندهای بهتر، کاهش هزینه و افزایش درآمد در سازمان، ایجاد انگیزه در کارمندان و رضایت بیشتر در مشتریان را باعث می­شود که هدف نهایی مدیریت فرآیند کسب­وکار، به عنوان یک رویکرد در سازمان­ها است. BPM یک تلاش گروهی بین واحدهای کسب­وکار و دنیای فن­آوری اطلاعات است و این تلاش الگوی جدیدی از فرآیندهای کسب­وکار…