۱-۱-۱ خودتوانی اینترنتی یادگیرنده خودتوانی اینترنتی یادگیرنده[۱]، نوعی تمایل شخصی نسبت به جنبه‌های کارکردی خاص است. یادگیرندگان با خودتوانی بیشتر، اطمینان بیشتری در انجام فعالیت‌های مربوط به یادگیری الکترونیکی دارند و رضایت آنها افزایش می‌یابد. این بدان معنی است که اگر یادگیرندگان سطح بالاتری از خودتوانی اینترنتی را داشته باشند، ارزش و فایده سامانه یادگیری الکترونیکی را درک می‌نمایند و ذهنیت آنها برای استفاده از یادگیری الکترونیکی ترغیب می‌شود. ۱-۱-۲ پاسخگویی به موقع مدرس پاسخگویی به موقع مدرس[۲] به صورتی است که در آن وقتی یادگیرندگان در یک دوره برخط با مسائلی روبرو می‌شوند، کمک به موقع از جانب مدرس، باعث تشویق آنها به تداوم یادگیری می‌شود، ولی عدم پاسخ یا تأخیر نامعقول در پاسخ به سؤالات یا نیازهای آنان، به طور قطع به موفقیت‌ شان کمکی نخواهد کرد. ۱-۱-۳ انعطاف پذیری دوره…

۱-۱-۱ خودتوانی اینترنتی یادگیرنده خودتوانی اینترنتی یادگیرنده[۱]، نوعی تمایل شخصی نسبت به جنبه‌های کارکردی خاص است. یادگیرندگان با خودتوانی بیشتر، اطمینان بیشتری در انجام فعالیت‌های مربوط به یادگیری الکترونیکی دارند و رضایت آنها افزایش می‌یابد. این بدان معنی است که اگر یادگیرندگان سطح بالاتری از خودتوانی اینترنتی را داشته باشند، ارزش و فایده سامانه یادگیری الکترونیکی را درک می‌نمایند و ذهنیت آنها برای استفاده از یادگیری الکترونیکی ترغیب می‌شود. ۱-۱-۲ پاسخگویی به موقع مدرس پاسخگویی به موقع مدرس[۲] به صورتی است که در آن وقتی یادگیرندگان در یک دوره برخط با مسائلی روبرو می‌شوند، کمک به موقع از جانب مدرس، باعث تشویق آنها به تداوم یادگیری می‌شود، ولی عدم پاسخ یا تأخیر نامعقول در پاسخ به سؤالات یا نیازهای آنان، به طور قطع به موفقیت‌ شان کمکی نخواهد کرد. ۱-۱-۳ انعطاف پذیری دوره…

کیفیت زندگی توافق کلی بر تعریف کیفیت زندگی وجود ندارد عده ای از محققان آن را مفهومی بدیهی وروشن می­دانند و عده ای دیگر آن را پیچیده تر از آن می­دانند که بتوان آن را در یک یا چند جمله توصیف کرد. این واژه اصطلاحی است که در زمینه ­های مختلف سیاسی،‌ اجتماعی، اقتصادی و مذهبی به کار می­رود، اگر چه بیشترین کاربرد در مطالعات پزشکی می ­باشد لازم به ذکر است که کیفیت زندگی ای که در پزشکی به کار می رود به عنوان« کیفیت زندگی وابسته به سلامت » شناخته می­شود. عده ای معتقدند که وقتی تنها یک بعد از کیفیت زندگی را در نظر می­گیریم (مثل سلامت ) نباید از واژه کلی کیفیت زندگی استفاده کرد به عبارتی کیفیت زندگی مفهوم وسیعی است که شامل همه ابعاد زندگی می­گردد این…

کیفیت زندگی توافق کلی بر تعریف کیفیت زندگی وجود ندارد عده ای از محققان آن را مفهومی بدیهی وروشن می­دانند و عده ای دیگر آن را پیچیده تر از آن می­دانند که بتوان آن را در یک یا چند جمله توصیف کرد. این واژه اصطلاحی است که در زمینه ­های مختلف سیاسی،‌ اجتماعی، اقتصادی و مذهبی به کار می­رود، اگر چه بیشترین کاربرد در مطالعات پزشکی می ­باشد لازم به ذکر است که کیفیت زندگی ای که در پزشکی به کار می رود به عنوان« کیفیت زندگی وابسته به سلامت » شناخته می­شود. عده ای معتقدند که وقتی تنها یک بعد از کیفیت زندگی را در نظر می­گیریم (مثل سلامت ) نباید از واژه کلی کیفیت زندگی استفاده کرد به عبارتی کیفیت زندگی مفهوم وسیعی است که شامل همه ابعاد زندگی می­گردد این…

تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر مدیریت کیفیت فراگیردرگیرساختن تمام افرادسازمان درجهت بهبودوکیفیت مستمر،سوددهی بیشتروررضایت مشتریان است که جنبه پیشگیرانه آن برجنبه های درمان تقدم دارد.(ککال، ۱۹۹۹) شریف زاده (۱۳۷۹) به نقل ازیوران می گوید: هدف مدیریت کیفیت فراگیر ایجاد یک سسیستم ونظام مدیریتی است که ازبروزنارسایی ها ومشکلات درچرخه عملکرد سازمان وموسسه جلوگیری می کند.برای تحقق این امر می بایست درموردوضعیت هایی که درفعالیت های سازمان ایجاد مشکل می نمایند، بررسی واقدام می نمایند مدیریت کیفت فراگیر،فرایندی متمرکز برمشتری است وبهبوددائمی درک مشتری را می طلبد .(تیشه زن وکفیل زاده ،۱۳۸۰) در مجموع، “مکف” فرآیندی متمرکز بر مشتری، مبتنی بر رو ش های آماری و متکی برگروه ها است که دستیابی به اهداف راهبردی سازمان از طریق بهبود مستمر فرآیندها را دنبال میکند وتوسط مدیریت ارشد رهبری می شود. مدیریت کیفیت فراگیرمختصرا اشاره می…

تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر مدیریت کیفیت فراگیردرگیرساختن تمام افرادسازمان درجهت بهبودوکیفیت مستمر،سوددهی بیشتروررضایت مشتریان است که جنبه پیشگیرانه آن برجنبه های درمان تقدم دارد.(ککال، ۱۹۹۹) شریف زاده (۱۳۷۹) به نقل ازیوران می گوید: هدف مدیریت کیفیت فراگیر ایجاد یک سسیستم ونظام مدیریتی است که ازبروزنارسایی ها ومشکلات درچرخه عملکرد سازمان وموسسه جلوگیری می کند.برای تحقق این امر می بایست درموردوضعیت هایی که درفعالیت های سازمان ایجاد مشکل می نمایند، بررسی واقدام می نمایند مدیریت کیفت فراگیر،فرایندی متمرکز برمشتری است وبهبوددائمی درک مشتری را می طلبد .(تیشه زن وکفیل زاده ،۱۳۸۰) در مجموع، “مکف” فرآیندی متمرکز بر مشتری، مبتنی بر رو ش های آماری و متکی برگروه ها است که دستیابی به اهداف راهبردی سازمان از طریق بهبود مستمر فرآیندها را دنبال میکند وتوسط مدیریت ارشد رهبری می شود. مدیریت کیفیت فراگیرمختصرا اشاره می…

۱-۱-۱- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی یک هتل معمولاً حداقل ۸ اتاق خواب دارد | ۷۵% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند | وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد | وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خوابها. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۱- ارزیابی امتیازات هتل ها هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و… در هتل مورد ارزیابی قرار می گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می نماید. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی از صفر تا ۱۰ ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می گیرد. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۲- کیفیت خدمات هتل ها(تحت شرایط کلی) یک ستاره * : واحد اقامتی می…

۱-۱-۱- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی یک هتل معمولاً حداقل ۸ اتاق خواب دارد | ۷۵% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند | وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد | وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خوابها. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۱- ارزیابی امتیازات هتل ها هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و… در هتل مورد ارزیابی قرار می گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می نماید. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی از صفر تا ۱۰ ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می گیرد. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۲- کیفیت خدمات هتل ها(تحت شرایط کلی) یک ستاره * : واحد اقامتی می…

۱-۱-۱- پیامدهای کیفیت خدمات مدیران سازمان ها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی[۱] (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی[۲] (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده اند. در شکل(۴-۲) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253). نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط…

۱-۱-۱- پیامدهای کیفیت خدمات مدیران سازمان ها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی[۱] (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی[۲] (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده اند. در شکل(۴-۲) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253). نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط…

کیفیت خدمات ۲ – ۲ – ۱ – مقدمه در سالهای اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاری را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر، یک شرکت را قادر می سازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آنها یک سری مزایای رقابتی بدست آورد. افزایش کیفیت خدمات سبب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود(Ladhari, 2009). در محیط رقابتی مشتریان فقط به علت خوب و مناسب بودن یک خدمت آن را خریداری نمی کنند. آنها خدمتی را خریداری می کنند که خدمت و کیفیت مربوط به آن، با توجه به حق انتخاب آنها، بهترین ارزش خدمت ادراک شده را به…

کیفیت خدمات ۲ – ۲ – ۱ – مقدمه در سالهای اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاری را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر، یک شرکت را قادر می سازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آنها یک سری مزایای رقابتی بدست آورد. افزایش کیفیت خدمات سبب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود(Ladhari, 2009). در محیط رقابتی مشتریان فقط به علت خوب و مناسب بودن یک خدمت آن را خریداری نمی کنند. آنها خدمتی را خریداری می کنند که خدمت و کیفیت مربوط به آن، با توجه به حق انتخاب آنها، بهترین ارزش خدمت ادراک شده را به…

ابعاد سرمایه فکری بر اساس مدل های ارائه شده ۲-۲-۴-۱ ابعاد سرمایه فکری براساس مدل ادوینسون و مالون این دو پژوهشگر اجزاء متشکله سرمایه های فکری را اینگونه تعریف کرده اند: سرمایه انسانی HC: به میزان ارزش، مهارتها و تجاربی که افراد در سازمانها دارا می باشند اطلاق می گردد. می باشد. سرمایه ساختاری: شامل فرهنگ، توانمندیها،سخت افزارها و نرم افزارهای حامی سرمایه مشتری: در ارز ارتباطات سازمان با مشتریانشان نمایانگر می شود. سرمایه سازمانی: شامل فلسفه سازمانی و سیستم هایی برای بالا بردن قدرت نفوذ و توانمنیدیهای سازمانی است. سرمایه نوآوری: شامل دارایی های معنوی است که توسط قوانین حمایت ار حقوق مالکیت معنوی شامل کپی رایت، نام تجاری و دارایی های نامشهود مورد پشتیبانی قرار می گیرد. سرمایه فرایندیی: شامل تکنیکها، شیوه ها و برنامه های است که مواردی مانند تحویل…

ابعاد سرمایه فکری بر اساس مدل های ارائه شده ۲-۲-۴-۱ ابعاد سرمایه فکری براساس مدل ادوینسون و مالون این دو پژوهشگر اجزاء متشکله سرمایه های فکری را اینگونه تعریف کرده اند: سرمایه انسانی HC: به میزان ارزش، مهارتها و تجاربی که افراد در سازمانها دارا می باشند اطلاق می گردد. می باشد. سرمایه ساختاری: شامل فرهنگ، توانمندیها،سخت افزارها و نرم افزارهای حامی سرمایه مشتری: در ارز ارتباطات سازمان با مشتریانشان نمایانگر می شود. سرمایه سازمانی: شامل فلسفه سازمانی و سیستم هایی برای بالا بردن قدرت نفوذ و توانمنیدیهای سازمانی است. سرمایه نوآوری: شامل دارایی های معنوی است که توسط قوانین حمایت ار حقوق مالکیت معنوی شامل کپی رایت، نام تجاری و دارایی های نامشهود مورد پشتیبانی قرار می گیرد. سرمایه فرایندیی: شامل تکنیکها، شیوه ها و برنامه های است که مواردی مانند تحویل…