مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکل‌های زیر برای مشتری فراهم سازد: تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت محصول، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که […]

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکل‌های زیر برای مشتری فراهم سازد: تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت محصول، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که […]

بخش سوم بُعد اجتماعی است که می‌تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه‌های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می‌باشد، موثر است. بُعد اجتماعی را می­توان از زوایای زیر بررسی نمود: الف) تعاملات […]

بخش سوم بُعد اجتماعی است که می‌تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه‌های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می‌باشد، موثر است. بُعد اجتماعی را می­توان از زوایای زیر بررسی نمود: الف) تعاملات […]

۲-۴-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM[1]) در طی ۵۰ سال گذشته تغییرات بسیار چشم­گیری در بازارهای هدف، تنوع خواسته­ های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره خلاصه نمود: بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چند نفر): در ابتدا بازاریابی […]

۲-۴-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM[1]) در طی ۵۰ سال گذشته تغییرات بسیار چشم­گیری در بازارهای هدف، تنوع خواسته­ های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره خلاصه نمود: بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چند نفر): در ابتدا بازاریابی […]

صحت و دقت داده‌های حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی بوده و به تعقب آن، فن­آوری بواسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه، نقش مهمی در مدیریت ارتباط با مشتری ایفاء می کند (آبورت[۱]، ۲۰۰۱). در واقع، گسترش ظرفیت مؤسسات تجاری در جمع­آوری، ذخیره­سازی، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که […]

صحت و دقت داده‌های حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی بوده و به تعقب آن، فن­آوری بواسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه، نقش مهمی در مدیریت ارتباط با مشتری ایفاء می کند (آبورت[۱]، ۲۰۰۱). در واقع، گسترش ظرفیت مؤسسات تجاری در جمع­آوری، ذخیره­سازی، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که […]

۲-۴-۹- بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری گرچه مطالعات گذشته نشانگر پیشرفت چشمگیری در تفهیم اهمیت روابط مبتنی بر مشارکت و همیاری میان خریداران و فروشندگان بوده است، (بری[۱]، ۲۰۰۴؛ کراسبی[۲]، ۱۹۹۰؛ دایر[۳]، ۱۹۸۷؛ مورگان و هانت[۴]، ۱۹۹۴؛ پالمر[۵]، ۲۰۰۰؛ شت[۶] و همکاران ۱۹۹۵). ولی دو سؤال همچنان بی پاسخ مانده است: مدیریت روابط […]

انواع فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری متا گروپ[۱]، مدیریت ارتباط با مشتری را به سه زیر سیستم اصلی تقسیم­بندی می‌کند: عملیاتی[۲]، تحلیلی[۳] و تعاملی[۴] (تارخ،۱۳۸۳). مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، به کاربردهایی از مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد که رو در روی مشتری قرار می‌گیرد و باعث یکپارچگی بخش‌های ستادی […]

۲-۴-۹- بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری گرچه مطالعات گذشته نشانگر پیشرفت چشمگیری در تفهیم اهمیت روابط مبتنی بر مشارکت و همیاری میان خریداران و فروشندگان بوده است، (بری[۱]، ۲۰۰۴؛ کراسبی[۲]، ۱۹۹۰؛ دایر[۳]، ۱۹۸۷؛ مورگان و هانت[۴]، ۱۹۹۴؛ پالمر[۵]، ۲۰۰۰؛ شت[۶] و همکاران ۱۹۹۵). ولی دو سؤال همچنان بی پاسخ مانده است: مدیریت روابط […]

۲-۴-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز با پیشرفت روز افزون رقابت در حوزه­ بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم مدیریت روابط مشتری جهت بدست آوردن هوش تجاری بهتر، تصمیم ­گیری عاقلانه­تر، روابط مشتری قوی­تر و کیفیت برتر خدمات و محصولات استفاده کرده­اند. اساس مفهوم مدیریت مشتری­مدار، شناخت و ارضای […]

۲-۴-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز با پیشرفت روز افزون رقابت در حوزه­ بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم مدیریت روابط مشتری جهت بدست آوردن هوش تجاری بهتر، تصمیم ­گیری عاقلانه­تر، روابط مشتری قوی­تر و کیفیت برتر خدمات و محصولات استفاده کرده­اند. اساس مفهوم مدیریت مشتری­مدار، شناخت و ارضای […]

۲-۴-۳- محرک­های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری الف- محرک­های درون سازمانی براساس قانون پارتو ۲۰% مشتریان ۸۰% سودآوری را ایجاد می­ کنند. در بازارهای صنعتی فروش به مشتری جدید نیازمند ۸ الی ۱۰ تماس است، اما فروش به مشتری موجود نیازمند ۲ تا ۳ تماس است. جذب مشتری جدید ۵-۱۰ برابر گران‌تر از تکرار […]

ویژگی­های مفهوم سرمایه در سرمایه اجتماعی ۱-سرمایه اجتماعی مالک خصوصی ندارد و مالک آن، گروه یا جامعه است. ۲-فرد به تنهایی حق قانونی اجرای حقوق مالکیت را ندارد. ۳-کارایی سرمایه یعنی انتظار انسجام اجتماعی، همکاری و اعتماد بیشتر و سود مادی حاصل از سرمایه اجتماعی، جنبه فرعی آن را تشکیل می­دهد. ۴-مصرف سرمایه باعث افزایش […]

ویژگی­های مفهوم سرمایه در سرمایه اجتماعی ۱-سرمایه اجتماعی مالک خصوصی ندارد و مالک آن، گروه یا جامعه است. ۲-فرد به تنهایی حق قانونی اجرای حقوق مالکیت را ندارد. ۳-کارایی سرمایه یعنی انتظار انسجام اجتماعی، همکاری و اعتماد بیشتر و سود مادی حاصل از سرمایه اجتماعی، جنبه فرعی آن را تشکیل می­دهد. ۴-مصرف سرمایه باعث افزایش […]

نظریه های مربوط به سرمایه فکری «دراکر»[۱] (۱۹۹۳) اندیشمند معروف مدیریت می گوید ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع اقتصاد اصلی، دیگر سرمایه بیشتر، منابع طبیعی و نیروی کار بیشتر و … نیست. قرن ۲۱، قرن اقتصاد دانش است. که قبل از آن اقتصاد صنعتی حاکم بوده […]

نظریه های مربوط به سرمایه فکری «دراکر»[۱] (۱۹۹۳) اندیشمند معروف مدیریت می گوید ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع اقتصاد اصلی، دیگر سرمایه بیشتر، منابع طبیعی و نیروی کار بیشتر و … نیست. قرن ۲۱، قرن اقتصاد دانش است. که قبل از آن اقتصاد صنعتی حاکم بوده […]

ابعاد سرمایه فکری بر اساس مدل های ارائه شده ۲-۲-۴-۱ ابعاد سرمایه فکری براساس مدل ادوینسون و مالون این دو پژوهشگر اجزاء متشکله سرمایه های فکری را اینگونه تعریف کرده اند: سرمایه انسانی HC: به میزان ارزش، مهارتها و تجاربی که افراد در سازمانها دارا می باشند اطلاق می گردد. می باشد. سرمایه ساختاری: شامل […]

ابعاد سرمایه فکری بر اساس مدل های ارائه شده ۲-۲-۴-۱ ابعاد سرمایه فکری براساس مدل ادوینسون و مالون این دو پژوهشگر اجزاء متشکله سرمایه های فکری را اینگونه تعریف کرده اند: سرمایه انسانی HC: به میزان ارزش، مهارتها و تجاربی که افراد در سازمانها دارا می باشند اطلاق می گردد. می باشد. سرمایه ساختاری: شامل […]

سرمایه در مفهوم کلاسیک و جدید مفهوم سرمایه را می توان از آرای مارکس دنبال کرد. در مفهوم پردازی مارکس، سرمایه بخشی از ارزش اضافی است که سرمایه داران، کسانی که ابزار تولید را در اختیار دارند، از گردش کالاها و پول در فرایندهای تولید و مصرف آن را بدست می آورند. در این گردش، […]

سرمایه در مفهوم کلاسیک و جدید مفهوم سرمایه را می توان از آرای مارکس دنبال کرد. در مفهوم پردازی مارکس، سرمایه بخشی از ارزش اضافی است که سرمایه داران، کسانی که ابزار تولید را در اختیار دارند، از گردش کالاها و پول در فرایندهای تولید و مصرف آن را بدست می آورند. در این گردش، […]

جدول شماره ۱ -۲ تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری نویسندگان تاریخ تعاریف ایتامی ۱۹۸۷ دارایی های نا مشهود مانند دارایی های مبتنی براطلاعات که

شامل فناوری ،اعتماد مشتری ،تصویرسازمانی حاصل از علائم تجارتی ،فرهنگ سازمانی و مهارت های مدیریتی می باشند هال ۱۹۸۹ داراییهای […]

جدول شماره ۱ -۲ تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری نویسندگان تاریخ تعاریف ایتامی ۱۹۸۷ دارایی های نا مشهود مانند دارایی های مبتنی براطلاعات که شامل فناوری ،اعتماد مشتری ،تصویرسازمانی حاصل از علائم تجارتی ،فرهنگ سازمانی و مهارت های مدیریتی می باشند هال ۱۹۸۹ داراییهای […]

گفتار سوم :تحلیل کیفیت تأثیر گذاری پیشگیری در میزان جرائم پیش فروش ساختمان بدون تنظیم سند رسمی الف-استفاده از راهکارهای پیشگیری وضعی پس بطور کلی در خصوص کلیه جرائم ما می توانیم قبل از اینکه جرمی محقق شود و یا مجرم دست به جرم بزند یا افرادی که بدون هیچ دخالتی و بدون هیچ گونه […]

احتمالی و آن هم از نوع در دسترس بودن یعنی شرکت هایی که امکان جمع آوری نمونه را به ما می­دهند استفاده شده است. که بر طبق این شیوه ۱۰ شرکت تولید کننده نرم افزار که در این صنعت هم بسیار فعال می باشند با تلاشهای انجام شده انتخاب شده است. لازم به ذکر است […]

 از صادرات استفاده کند باید از عواملی که بر صادرات تأثیر می گذارد اگاهی پیدا کند یا اینکه با توجه به عوامل در نظر گرفته شده چه نوع روشی را برگزیند، به طور مستقیم صادرات کند و درگیر فعالیت های بین المللی شود و یا به طور مستقیم درگیر نشود و از واسطه ها برای […]

 و سیستم‌های اداری مرتبط … آلوده به فساد منجر به کارکرد نامناسب شهر و فاصله‌ی بین وضعیت مطلوب و مورد انتظار ذی‌نفعان با وضعیت جاری می‏شوند؟ (O.B.SERVER, 1996)اما ضرورت پرداختن به موضوع فساد از آن دسته از موضوعات و مسائلی است که دارای ابعاد و جنبه‌های حائز اهمیت زیادی است. تا کنون به برخی از این […]

هزینه‌های رفع عیوب انکساری چشم (با نقص بینایی هر چشم ۴ دیوپتر یا بیشتر) برای دو چشم هزینه آمبولانس (حداکثر تعهدات سالانه برای جبران هزینه های آمبولانس و سایر فوریت های پزشکی که نهایتاً منجر به بستری شدن بیمه شده در بیمارستان گردد در داخل شهر ۳۰۰٫۰۰۰ ریال و بین شهری ۶۰۰٫۰۰۰ ریال است که […]

وظیفه بیمه درمان انفرادی تأمین هزینه‌های درمانی اعم از درمان سرپایی یا بستری شدن در بیمارستان یا هزینه اعمال جراحی، در حدود مبالغ تقاضا شده توسط بیمه‌گذار است ولی فوت بر اثر بیماری و پرداخت کمک مالی به بازماندگان شخص متوفّی هیچگاه در بیمه درمانی مورد تأمین قرار نمی‌گیرد بلکه بیمه عمر است که به […]

۵- موضوع بیمه می‌تواند اشخاص، اموال و یا مسئولیت باشد و همچنین جنبه اختیاری دارند. (ثبات، ۱۳۷۷، ۸)۲-۷- انواع رشته‌های بیمهدر عرف جهانی، بیمه، رشته‌های گوناگون بیمه‌های بازرگانی را به طور معمول بر حسب طبیعت و تکنیک یا بر حسب موضوع آنها بخش‌بندی می‌کنند. در تقسیم‌بندی بر حسب تکنیک و سرشت عملیات، بیمه‌ها را به […]

چارچوب نظری چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند.یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب […]

کلیات روش انجام کار به جهت کاربرد نتایج این تحقیق در تصمیم‌گیری، سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی‌ها، می‌توان پژوهش حاضر را از نظر هدف، کاربردی نامید. از نظر نحوه گردآوری داده‌های پژوهش نیز به دلیل بررسی و توصیف وضع موجود، متغیرهای تحقیق و روابط آنها در جامعه مورد بررسی، پژوهش حاضر جزء تحقیقات توصیفی وازنوع همبستگی می‌باشد […]

– فرضیه های تحقیق بین حق بیمه درمان سرانه و درآمد سرانه رابطه معنی داری وجود دارد. بین حق بیمه درمان سرانه و مخارج بهداشتی رابطه معنی داری وجود دارد. بین حق بیمه درمان سرانه و نرخ تورم رابطه معنی داری وجود دارد. بیمه درمان، کالایی ضروری است. ۱-۷- اهداف تحقیق ۱-۷-۱-هدف اصلی شناسایی عوامل […]

۱-۱۱- ساختارگزارش تحقیق به جهت کاربرد نتایج این تحقیق در تصمیم‌گیری، سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی‌ها، می‌توان پژوهش حاضر را از نظر هدف، کاربردی نامید. از نظر نحوه گردآوری داده‌های پژوهش نیز به دلیل بررسی و توصیف وضع موجود، متغیرهای تحقیق و روابط آنها در جامعه مورد بررسی، پژوهش حاضر جزء تحقیقات توصیفی وازنوع همبستگی می‌باشد و […]

مقدمه بیمه یک نهاد اقتصادی است که نقش مهمی در حیات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی کشورها ایفا می کند. بیمه از شاخه های مهم بخش خدمات به شمار می رود، که از یک سو باعث نوعی تامین و احساس امنیت برای شرکت ها و موسسات فعال اقتصادی در رابطه با امکانات و سرمایه هایشان می […]

تاریخچه بیمه شاید سابقۀ تاریخی بیمه را بتوان در سه هزار سال پیش از میلاد مسیح جست و جو کرد. در آن زمان چینی ها با استفاده از اصل تقسیم خطر کالای خود را به وسیلۀ شناورهای مختلف در دریا و رودخانه حمل می کردند تا اگر یکی از سناورها غرق شد ، شناورهای دیگر […]

تاریخچه بیمه درمانی در ایران در سال ۱۳۲۶ اولین بیمه درمانی برای کارکنان شرکت دخانیان ایران و تا سال ۱۳۲۸ تعدادی از سازمانهای دولتی بطور پراکنده تحت پوشش بیمه درمانی قرار گرفتند در این سال سازمانی تحت عنوان سازمان بیمه کارکنان دولت تاسیس گردید که کارکنان دولت را تحت پوشش قرار داد و تا سقف […]

ابعاد خدمات بیمه‌ای زودگذری : بیمه، نوعی فعالیت خدماتی است که می تواند در طول یک دوره زمانی طولانی دوام داشته باشد. این خصوصیت از اهمیت زیادی برخوردار است و باعث بعضی از تفاوت ها بین بیمه و دیگرخدمات می شود. اما با این وجود، این خصوصیت ، شباهت های اساسی بیمه با خدمات دیگر […]

بیمه عمر بیمه های عمر ، جزء بیمه های اشخاص محسوب می شوند. بیمه عمر ، قراردادی است که به موجب آن بیمه گردر مقابل دریافت حق بیمه، متعهد میشود که در صورت فوت بیمه گذار یا در صورت زنده ماندن او در موعد تعیین شده در قرارداد، مبلغ تعیین شده در قرار داد را […]

بیمه های به شرط فوت قراردادهایی که به موجب آن بیمه گر متعهد می شود در صورت فوت بیمه گذار در مدت اعتبار قرارداد، سرمایه بیمه مستمری تعیین شده در قرار داد را به استفاده کننده بپردازد. این نوع بیمه معمولا یک ساله صادر می شود و دارای چهار نوع زیر است : الف) بیمه […]

بیمه های عمر و پس انداز ( مختلط پس انداز ) این نوع بیمه ها از ترکیب دو نوع بیمه خطر فوت و بیمه به شرط حیات به وجود می آیند ( فرجادی، ۱۳۵۴). دراین نوع قرارداد بیمه، مخاطره فوت و احتمال زنده ماندن بیمه شده یکجا و همزمان مورد تامین بیمه گر قرار می […]