اندازه‏ گیری رضایتمندی مشتریان ۲-۹- کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در طی سالیان اخیر تمرکز شدیدتری بر روی بحث کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در محیط کسب و کار و همچنین جوامع دانشگاهی شده است. سورشچندر و همکارانش[۴](۲۰۰۳) در تحقیق خود به این نتیجه رسیده اند که روابط قوی فی مابین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد(ساراچاندرا و همکاران[۵]،۲۰۰۳). مفهوم افزایش روابط خریدار – مشتری و مزایای متقابل آنان همچون عملکرد و رضایت کافی از طریق ابعاد کیفیت خدمات بصورت گسترده ای توسط محققین مختلف مورد تایید قرار گرفته است(زیثامل[۶]،۲۰۰۰). کیفیت خدمات به طور صحیحی به عنوان وسیله ای برای بدست اوردن مزیت رقابتی پایدار شناسایی می شود. این به آن معنی است که کیفیت خدمات مناسب نقش مهمی را در حفظ مزیت استراتژیک در سازمان دارد.در مسیر فعالیت خدمات اینترنتی ارائه…

اندازه‏ گیری رضایتمندی مشتریان ۲-۹- کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در طی سالیان اخیر تمرکز شدیدتری بر روی بحث کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در محیط کسب و کار و همچنین جوامع دانشگاهی شده است. سورشچندر و همکارانش[۴](۲۰۰۳) در تحقیق خود به این نتیجه رسیده اند که روابط قوی فی مابین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد(ساراچاندرا و همکاران[۵]،۲۰۰۳). مفهوم افزایش روابط خریدار – مشتری و مزایای متقابل آنان همچون عملکرد و رضایت کافی از طریق ابعاد کیفیت خدمات بصورت گسترده ای توسط محققین مختلف مورد تایید قرار گرفته است(زیثامل[۶]،۲۰۰۰). کیفیت خدمات به طور صحیحی به عنوان وسیله ای برای بدست اوردن مزیت رقابتی پایدار شناسایی می شود. این به آن معنی است که کیفیت خدمات مناسب نقش مهمی را در حفظ مزیت استراتژیک در سازمان دارد.در مسیر فعالیت خدمات اینترنتی ارائه…

تاثیر رضایتمندی مشتریان بر سودآوری سازمان رضایتمندی مشتریان دارای تاثیر مثبتی بر روی سود آوری سازمان می باشد. رضایت مشتری در هر کسب و کار موفقی منجر به رفتار تکرار خرید، وفاداری به برند، و تبلیغات مثبت دهان به دهان توسط خود مشتری می شود(سینگ،۲۰۰۶). که تمامی این عوامل می توانند موجب افزایش سود اوری سازمان گردد.رفتار تکرار خرید مشتریان موجب افزایش فروش سازمان گردیده،وفاداری به برند نیز خود موجب رفتار تکرار خرید می شود و تبلیغات دهان به دهان نیز علاوه بر کاهش هزینه های بازاریابی در افزایش فروش سازمان و در نتیجه سودآوری آن موثر می باشد. سازمان رشد استراتژیک بین الملل[۱] در تحقیقی به بررسی رضایتمندی مشتریان پرداخته است. در این تحقیق ۲۰۰۰۰ مشتری در غالب ۴۰ کشور مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که: یک مشتری راضی…

۲-۲-۵- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری اندازه گیری رضایتمندی مشتری منافع بسیاری برای سازمان دارد که عمده ترین آنها عبارتند از: نتایج اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند برای یافتن نقاط قوت و ضعف مهم در عرضه محصول یا خدمت و تمرکز کاراتر تلاش ها بر بهبود این مسائل مورد استفاده قرار گیرد. بسته به زمینه صنعت، نتایج اندازه گیری رضایتمندی مشتری ممکن است برای تخمین درجه وفاداری مشتری به کار رود که برای درآمد های بلند مدت ضروری است. پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری اندازه گیری رضایتمندی مشتری، تامین کنندگان سازمان را قادر می سازد عملکرد واحدهای تجاری مختلف را در بازه های زمانی و موقعیت های مختلف مقایسه نمایند. اندازه گیری رضایتمندی مشتری برای بررسی اثر بخشی تلاش های طراحی مجدد اجزای سیستم تحویل خدمت، مفید است….

.۱۷-۲اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎ، اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺴﯿﺎری ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی داده ﻣﯽ ﺷﻮد، اﻣﺎ ﻣﻌﻠﻮم ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ واﻗﻌﺎً ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻬﺎ داده ﺷﺪه اﺳﺖ؟ در دﻧﯿﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﺗﺠﺎرت ﮐﻪ ﻫﺮ روز رﻗﺎﺑﺖ ﻫﺎ ﻧﺰدﯾﮏ ﺗﺮ و ﮐﺎﻻﻫﺎی ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻋﺮﺿﻪ ﻣﯽ ۱ . Brand ٣٣ ﺷﻮد، ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻤﯿﺰ دﻫﻨﺪه، ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺖ، ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺎﯾﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﺎ ﺳﺮوﯾﺲ ﺧﻮب ﻋﺮﺿﻪ ﺷﻮد، و اﮔﺮ اﯾﻦ دو را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﺪﻫﯿﺪ، او را از دﺳﺖ ﺧﻮاﻫﯿﺪ داد . اﻣﺮوزه ﺳﺎزﻣﺎن اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ﭘﯿﭽﯿﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﻧﻈﺎم ﻫﺎی ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه در ﻣﻌﺮﻓﺖ ﺑﺸﺮی ارزﯾﺎﺑﯽ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺪه اﺳﺖاﮔﺮ. زﻧﺪﮔﯽ روزﻣﺮه ﺧﻮد را ﻣﺮور ﮐﻨﯿﻢ، ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﯽ ﮔﯿﺮﯾﻢ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺷﺪﯾﺪاً در زﻧﺪﮔﯽ ﻣﺎ ﻧﻔﻮذ ﮐﺮده…

۱-۴-۱هدف اصلی سنجش رابطه بین تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان در صنعت نساجی استان گیلان. ۱-۴-۲ اهداف فرعی سنجش تاثیر اعتماد به برند بر وفاداری مشتری. سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر شرکتهای بزرگ بر اعتماد به برند. سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر شرکتهای بزرگ بر وفاداری مشتریان. سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط با کارکنان بر تداعی برند مبتنی بر شرکتهای بزرگ . سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط با کارکنان بر اعتماد به برند سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر تجربه بر وفاداری به برند . ۱-۵ چهارچوب نظری تحقیق مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان با استفاده از مدل انگوک فن و قنتوس[۴](۲۰۱۳) که برای اولین بار ازدیدگاه روانشناختی نام تجاری به عنوان تداعی…

 2-5 برنامه ریزی مالی در محیط ITبرنامه ریزی مالی مجموعه‌ای از پیش بینی‌های مالی است که هر فرد را برای یک زندگی با آرامش و آسایش در آینده نزدیک و دور آماده می‌کند.مجموع این برنامه ریزی شامل جنبه‌های مختلفی است که فقط به پس انداز کردن و سرمایه گذاری هنگفت در سرمایه گذاری‌های خاص خلاصه نمی‌شود. این سرمایه گذاری‌ها فقط بخش کوچکی از یک برنامه ریزی جامع هستند. در یک برنامه ریزی مالی کامل و دقیق، وضعیت مالی امروز فرد و یا خانواده بررسی شده و اهداف مالی در آینده نزدیک و دورنیز مورد نظر قرار خواهد گرفت و با توجه به آنها روش و یا روشهای حصول این اهداف و قابل دسترس بودن آنها مورد بررسی قرار خواهد گرفت.برنامه ریزی مالی به کلیه جنبه‌هایی توجه می‌کند که استقلال مالی و یا اهداف…

 دهه ۱۹۷۰ دهه ۱۹۲۰– سود هر سهم (EPS) – سیستم دو پونت– ترکیب حقوق صاحبان سهام – نرخ بازدهی سرمایه گذاریها (ROI) شاخص های غیر مالی: بسیاری از شرکتها از سود عملیاتی به عنوان یک معیار داخلی و حسابداری استفاده می کنند، در حالیکه شرکتها این معیار را با اطلاعات مالی خارجی (قیمت سهام)، اطلاعات غیر مالی خارجی (رضایتمندی مشتریان) و اطلاعات غیر مالی داخلی (زمان تحویل کالا)، تکمیل می کنند. شرکتها این معیارهای مالی و غیر مالی را تحت گزارشی با نام معیارسنجش جامع عملکرد بیان می کنند. این گزارشات شامل موارد زیر است: معیارهای سود آوری: سود عملیاتی و رشد درآ مدی. معیارهای رضایتمندی مشتریان: سهم بازار، پاسخگویی به مشتریان ، عملیات به موقع. معیارهای کارایی، کیفیت و زمان، انحراف کارایی مواد مستقیم، انحراف سربار جذب شده. معیارهای نوآوری: تعداد اختراعات،…

شاخصهای کلی بهره‌وری : شاخصهای کلی شاخصهایی هستند که کل ستانده به کل نهاده‌های به کار رفته در فرایند تولید بدست می‌آیند و یکجا محاسبه و اندازه‌گیری می‌شوند. این روش را در تحلیل‌ها و اندازه‌گیری‌ بهره‌وری کل عوامل تولید سیاستهای کلی اقتصادی بکار می‌برند. شاخصهای جزیی بهره‌وری : شاخصهای جزیی شاخصهایی هستند که صورت آن ستانده و مخرج آن یک نهاده است و برای هر واحد، گروه و بخش اقتصادی می‌توان بکار گرفت و حسب مورد نیاز استفاده کرد. شاخصهای جزیی به دو دسته شاخص عمومی و اختصاصی تقسیم می‌گردند. شاخصهای عمومی در کلیه فعالیت‌های اقتصادی دارای معنی و مفهوم است و در بررسی‌های تطبیقی قابل استفاده می‌باشند. شاخصهای اختصاصی در فعالیتهای خاص معنی و مفهوم دارند.۲-۷-۴- انطباق‌پذیری یکی از بارزترین خصوصیات عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در…

الف) فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند. مثلاً بعد از خرید گوشی تلفن همراه، پیشنهاد خرید حافطه رم اصلی را دریافت دارد.ب) فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می­کند: مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه­گذاری.ج) تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیرمنزل از یک عرضه کننده اعتبار.د) اصرار ( حفظ رابطه به جای خاتمه آن) : وفاداری مشتری نسبت به یک ناشر کارت اعتباری (ملک, ۱۳۸۷)۲) وفاداری ادراکی که در آن نگرش­ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می­شود ولی هیچ نوع مدرکی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. گاهی به دلیل اینکه نگرش­ها و…

رضایت مشتری موقعیت‌های خاصی را در بحث بازاریابی در طول چندین دهه حفظ کرده است. چرا که مشتریان راضی می‌توانند سود بلندمدت برای شرکتها، که شامل وفاداری مشتریان به سازمانی خاص و سوددهی بیشتر باشد، به ارمغان آورند.تحقیقات، مکانیسم رضایت مشتری را با استفاده از چندین تئوری متمایز توضیح می‌دهند این تئوری‌ها عبارتند از:تئوری عدم برآورده شدن انتظار، تئوری برابری، تئوری ناهم‌خوانی شناختی یا جذب، تئوری مهم مالکیت و تئوری شناخت ارزش.در بین این تئوریها، تئوری عدم برآورده شدن انتظار به صورت گسترده‌ای مورد قبول قرار گرفته است. مطابق این تئوری، قضاوت در مورد رضایت مشتری، نتیجه مقایسه بین انتظار مشتری و عمل دریافتی است. اگر عمل دریافتی بیش از انتظار مشتری باشد، مشتری راضی و اگر عمل دریافتی کمتر از انتظار مشتری باشد، مشتری ناراضی می‌گردد.تئوری تأثیرگذار بعدی برای رضایت مشتری، تئوری…

 الف ) قلمرو موضوعی این تحقیق:بررسی جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان در جزیره قشم در سال ۱۳۹۲ می باشد.ب ) دوره زمانی پژوهش :دوره زمانی پژوهش ، در سال تحصیلی ۹۲-۹۳می باشد .ج ) مکان پژوهش :محیط پژوهش شرکت کاسترول می باشد.شرکت کاسترول در سال ۱۹۰۹ آغاز به تولید روانساز تحت نام تجاری کاسترول کرد. در سال ۱۹۶۶ شرکت ‏نفتی انگلیسی بورما (‏Burmah‏) کاسترول را خریداری کرد و با نام ‏Burmah-Castrol‏ به فعالیت ادامه داد. در ‏سال ۲۰۰۰ شرکت نفتی بی پی ‏Burmah-Castrol‏ را خرید.‏ کاسترول (به انگلیسی‎:‎‏ ‏Castrol‏) نام تجاری روان کننده های صنعتی و خودرو است که طیف وسیعی از‎ ‎روغن ، ‏گریس و محصولات مشابه را برای روانکاری در بر می گیرد‎. ‎ نام تجاری‎ ‎کاسترول بخشی از گروه شرکت های ‏بی پی…

جدول ‎۲-۱۲ ابعاد موثر بر رضایتمندی مشتری هتل (Zhoua, L., Yea, S. , Pearceb, P. L., Wua, M-Y., 2014) ۱٫۲٫۱۳ آلبایراک و جابر ( ۲۰۱۵) آلبایراک و جابر[۳۷] معتقدند با توجه به محدودیت منابع سازمان، تخصیص منابع باید براساس الویت ها باشد. این مطالعه بر اساس سه بعد نظریه اهمیت، عملکرد و رضایت در شهر آنتالیا ترکیه بر ۲۴۰۴ گردشگر روسی)دومین بازار بزرگ گردشگران ورودی آنتالیا( بررسی شده است. در این مطالعه دو روش تجزیه و تحلیل عملکرد(IPA[38]) وتجزیه و تحلیل عملکرد نانتقارن([۳۹] AIPA) که هردو روش های کمی هستند با هم مقایسه می شوند و الویت های براساس معیارهای هتل جهت رسیدن به رضایت بالاتری پیش بینی می شود. اگرچه در هردو روش از یک داده استفاده می شود، اما کاربرد مدیریتی آن ها متفاوت است.جدول ‎۲-۱۳ تئوری سه عاملی رضایت مشتری…

۲- فرآیند های مدیریت مشتری۳- فرآیند های نوآوری۴- فرآیند های قانونی و اجتماعیفرآیند های عملیاتی ، فرآیند های اصلی و روزمره ای هستند که سازمان برای تولید محصولات و خدمات فعلی خود و ارایه آنها به مشتریان انجام می دهد . فرایند های عملیاتی را می توان به چهار فرآیند مهم تجزیه کرد:الف) توسعه و حفظ روابط با تامین کنندگانب) تولید کالا و خدماتج) توزیع و تحویل کالا و خدمات به مشتریاند) مدیریت ریسک .فرآیند های مدیریت مشتری ارتباط با مشتریان هدف را توسعه و تعمیق می دهد.مجموعه متداول از فرآیند های فرعی مدیریت مشتری عبارتند از :الف) انتخاب مشتریان و بازار هدف : شناسایی مشتریان جذاب برای سازمان ، تعیین ارزش قابل ارایه برای این مشتریان و خلق تصویری از نام تجاری که مشتریان مورد نظر را به محصول یا خدمت شرکت…