۲-۴-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز با پیشرفت روز افزون رقابت در حوزه­ بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم مدیریت روابط مشتری جهت بدست آوردن هوش تجاری بهتر، تصمیم ­گیری عاقلانه­تر، روابط مشتری قوی­تر و کیفیت برتر خدمات و محصولات استفاده کرده­اند. اساس مفهوم مدیریت مشتری­مدار، شناخت و ارضای نیازهای مشتری است تا ابقاء مشتری بیشتر شود که براساس قابلیت سوددهی مشارکتی است (دی[۱]، ۱۹۹۴). وی دریافت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند آینده‌ی قابل پیش ­بینی از برتری در رقابت را داشته باشد و سعی می‌کنند تا راه حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای برنامه ­ریزی مدیریت ارتباط با مشتری تحقق بخشند همان طور که این عمل برای سیستم‌های برنامه ­ریزی منابع تجاری (ERP)، سیستم‌های تجارت الکترونیکی و سیستم‌های پایگاه داده‌های توسعه یافته انجام…

۲-۴-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز با پیشرفت روز افزون رقابت در حوزه­ بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم مدیریت روابط مشتری جهت بدست آوردن هوش تجاری بهتر، تصمیم ­گیری عاقلانه­تر، روابط مشتری قوی­تر و کیفیت برتر خدمات و محصولات استفاده کرده­اند. اساس مفهوم مدیریت مشتری­مدار، شناخت و ارضای نیازهای مشتری است تا ابقاء مشتری بیشتر شود که براساس قابلیت سوددهی مشارکتی است (دی[۱]، ۱۹۹۴). وی دریافت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند آینده‌ی قابل پیش ­بینی از برتری در رقابت را داشته باشد و سعی می‌کنند تا راه حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای برنامه ­ریزی مدیریت ارتباط با مشتری تحقق بخشند همان طور که این عمل برای سیستم‌های برنامه ­ریزی منابع تجاری (ERP)، سیستم‌های تجارت الکترونیکی و سیستم‌های پایگاه داده‌های توسعه یافته انجام…

6-2 مروری بر مقالات پیشیندر این مرحله مروری بر مقالات مرتبط با مدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازن و هوشن کانری در سطوح مورد استفاده در شرکتها و سازمانها می کنیم.۱-” کارت امتیازی متوازن پایدار برای صنعت معدن” که توسط آقای امیر سالار محمدی و همکاران در سال ۱۳۸۹ ارائه گردید. تحقیق فوق از دو گام تشکیل شده است: در گام نخست به جمع آوری شاخصهای معتبر توسعه پایدار در صنعت معدن پرداخته شده، و سپس در گام دوم به ایجاد کارت امتیازی متوازن پایدار و تخصیص هر یک از شاخصها به وجوه این کارت پرداخته شده است. دراین مقاله سعی شده است با توسعه مفهوم توسعه پایدار به کارت امتیازی متوازن و ایجاد تغییراتی در چارچوب کارت امتیازی متوازن، کاربردی جدید از این ابزار با عنوان کارت امتیازی متوازن پایدار ارائه…

۱۰-۲بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتیاز دهی به آنها مدل سرآمدی مدل تعالی سازمانی یک مدل غیر تجویزی است که از ۹ معیار تشکیل شده است. این معیارها هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می‌گیرند.(همایونفر،۱۳۸۴،کابچه ارزیابی)در قسمت قبل گفتیم که مفاهیم بنیادین، اهدافی را نشان می‌دهند که یک سازمان سرآمد باید به آنها دست پیدا کند. اهداف و آرمانها معمولا بلند پروازانه و دور دست هستند. لذا برای این که سازمانها بدانند که برای رسیدن به این اهداف باید چگونه در عمل، کار و فعالیت کنند. نیاز به معیارهایی دارند که اجرای آنها در سازمان، موجب رسیدن به اهداف شود. همانطور که در مقدمه مدل تعالی سازمانی بیان شده است مفاهیم بنیادین سرآمدی، در معیارهای این مدل گنجانده شده اند. معیارهای مدل…

۲- ۷ اهمیت وضرورت مدل تحقق رویکردهای متعالی بانک ملی ایران از طریق کسب رضایت مشتریان ، بازاریابی نوین ، بهبود کیفیت و …می باشد که مستلزم ایجاد بستری مناسب برای حرکت سریع و پرشتاب مجموعه فعالیت ها و فرآیندهای عملیاتی در قالبی هدفمند و سنجش اثر بخشی است وباتوجه به ارزیابی نحوه عملکرد فرآیند ها با هدف ترسیم چرخه بهبود مستمر و بهره مندی از نتایج حاصله بصورت یک فعالیت یادگیری مستمر در اصلاح رویکردسازمان ، درک نقاط قوت و ضعف آن بصورت چرخه ای دائمی از طریق انجام ارزیابی های مستمر و ارائه اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه می تواند مسیر تعالی سازمان ها و حرکت آنها به جلو را تسهیل و تسریع نماید.مدل تعالی سازمانی بعنوان الگویی جامع در شناسائی نقاط ضعف وقوت و سنجش توان عملکردی سازمان ها از…

شرکت می‌تواند ۴ جهت‌گیری متفاوت براساس دو پارامتر “داخلی یا خارجی” و “تدافعی یا تهاجمی” داشته باشد.اگر اقداماتی که شرکت انجام می‌دهد تحت نفوذ عوامل در کنترل مستقیم خود با شد، “داخلی” و اگر تحت نفوذ عمده از سوی عوامل خارج از کنترل مستقیم باشد“خارجی” در نظر گرفته می‌شود. اگر اقدامات به منظور افزایش قدرت و پیروزی در چالش باشد، “تهاجمی” و اگر با قصد کاهش مشکلات و عوارض، پشت سر نهادن تهدیدها، کاهش یا حذف نقاط ضعف و نقصان‌ها و مقابله با محدودیت‌ها انجام شود، جهت‌گیری شرکت “تدافعی” خواهد بود. 2-مدل تعالی سازمانیآیا سازمانهای ما توان رقابت در فضای تجارت جهانی را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟ سازمان ما چگونه باید باشد تا در رقابت پیروز میدان باشیم؟ تفاوت سازمان ما با یک سازمان سرآمد در مقیاس جهانی چیست؟اینها همان سوالاتی است…

۲-۱-۵- سیر تکامل کارت امتیاز متوازن ۲-۱-۵-۱- نسل اول کاپلان و نورتون در طی یک پروژه تحقیقاتی با ۱۲ شرکت، رویکرد کارت امتیازی متوازن را معرفی کردند و با این نوآوری مدیریتی دریچه جدیدی را برای اندازه گیری عملکرد سازمان گشودند. حاصل تحقیقات آنها در مقاله ای تحت عنوان ((کارت امتیازی متوازن سنجه هایی که محرک عملکردند)) در ژانویه سال در مجله Hardvard Business Review 1992 منتشر شد. در این مقاله عنوان شد که شرکت ها برای ارزیابی عملکرد خود نباید فقط بر شاخص های مالی تکیه کنند بلکه باید عملکرد خود را از سه جنبه دیگر یعنی مشتری، فرآیند و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار دهند. اولین نسل از روش کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از سنجه هایی بود که برای مدیر دیدگاه جامع و کاملی از کسب و کار…

یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر میگیرد مدل هرم عملکرد است. (کریمی، ۱۳۸۵) این تکنیک که توسط وانگ لابوراتوریز مطرح گردید اولین تلاش در راستای ایجاد یک سیستم یکپارچه برای اندازه گیری عملکرد محسوب می شود.(ثقفی و صفرزاده،۱۳۹۰)هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی شامل چهار سطح (شکل ۲-۲) از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخصهای…

 به مدیریت کیفیت جامع، مدل‌های تعالی سازمان به عنوان ابزاری برای استقرار سیستم‌ها و نظام‌های مختلف مدیریتی در سازمان‌ها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آن‌ها در استقرار این نظام‌ها معرفی شده‌اند. به کارگیری این مدل‌ها در سازمان‌های مختلف، نشان‌دهنده رشد قابل توجهی است که در شاخص‌های عملکرد آن‌ها اتفاق افتاده است. صرف ‌نظر از این که سازمان در چه بخشی فعالیت می‌کند و اندازه آن در مقیاس‌های اقتصادی چقدر است، برای این که بتواند به موفقیت دست یابد، باید چارچوب مدیریتی مناسب را برای خود انتخاب کند. مدل تعالی سازمانی، ابزار عملیاتی قوی است که برای مقاصد مختلف سازمان‌ها به کار می‌رود. تعالی سازمانی، برداشت نظری و تئوریک نیست بلکه کسب و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‌ای است که مبتنی‌بر شواهد بوده، پایداری و دوام داشته باشد.در پاسخ به نیاز…

۱) برای اجرای توانمندسازی هیچ فرمول جادوئی یا دستورالعمل استاندارد وجود ندارد.۲) توانمندسازی، وسیله‌ای برای رسیدن به هدف است نه اینکه خود هدف باشد. به کارکنان کمک می‌کند بتوانند کار را به طور مطلوب انجام دهد.۳) توانمندسازی را باید مدیریت کرد، انجام داد و مطمئن بود که در حال اجراست.۴) توانمندسازی وقتی خوب عمل می‌کند که مبتنی بر ارزش‌ها باشد.۵) اعتماد و تعهد، دو نکته کلیدی محسوب می‌شود. با اهمیت به کارکنان می‌توان بر مشارکت، وفاداری و تلاش‌‌های آنان افزود.۶) لازم است مدیران و سرپرستان، همانند کارکنان توانمند شوند.۷) با تعریف مرزهای کاری می‌توان حدود اختیارات کارکنان را روشن کرد، با حذف موانع، این شرایط فراهم می‌شود.۸) ارتباطات و اطلاعات دو ویژگی حیاتی برای توانمندسازی هستند.۹) آموزش توانمندسازی، فراتر از اقدامات اصلاحی است.۱۰) پیگیری و روانسازی، بیش از کنترل و نظارت موثر است.۱۱)…

-با اجرای مدل در سطح فراگیر،امکان مقایسه میان سازمان ها و بنگاههای مشابه و هم تراز فراهم می شود. این مدل می تواند شاخصهای کیفی و محتوایی سازمان ها را در قالب یک سیستم امتیازدهی به شاخصهای کمّی تبدیل نماید و به راحتی انجام مقایسه بین سازمان ها را امکان پذیر سازد.-سازمان ها و بنگاهها الزاماً در تمامی ابعاد نمی توانند به برتری دست یابند ولی در برخی زمینه ها و فرایندها به حدی از رشد می رسند که می توانند الگو و سرمشقی برای سایرین باشند. برگزار کنندگان مدل می توانند این امکان را فراهم سازند تا بهترین تجارت و موفّق ترین فرایند ها، شناسایی شده و در اختیار سایرین قرار گیرد.(مه پیکر،۱۳۸۲،ص۱۶)-مبنایی برای ایجاد زبان و تفکّر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه های عملکرد ایجاد نموده و…

تجزیه‌وتحلیل اطلاعات. ایجاد تمرکز بر نیروی انسانی. مدیریت فرآیند. ۲-۵ مدل تعالی EFQM در اواخر دهه ۱۹۸۰ که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور به‌ویژه ژاپن قرار داشت، گروهی متشکل از مدیران عامل ۱۴ سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راهکار به‌سلامت جستن از مخاطره موجود و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم آنان به تأسیس بنیاد غیر وابسته کیفیت انجامید. بنیادی که چشم‌انداز آن، درخشش سازمان‌های اروپایی در جهان و مأموریت آن گسترش آگاهی‌ها و ارائه دوره‌های مدیریت و شناسایی دستاوردها و تشویق و انگیزش راهیان مسیر توسعه و تعالی است بدین ترتیب در سال ۱۹۸۹، بنیاد مدیریت کیفیت اروپا بانام مخفف EFQM تأسیس شد و کمیسیون اروپا[۱۹] آن را تأیید کرد.مدل EFQM در سال ۱۹۹۱ به‌عنوان مدل تعالی کسب‌وکار معرفی گردید؛ که در آن…

مشتری مداری: شناخت و درک مشتریان، با تمرکز بر خواسته‌ها و انتظارهای فعلی و آتی آنها از راه جمع‌آوری اطلاعات و به کار گیری روشهای موثر.توسعه شراکتهای خارجی: سازمانهای متعالی، تشخیص می‌دهند که میزان موفقیت آنها در دنیای پر تحول کنونی، بستگی به شراکتهایی دارد که زمینه پیاده سازی این‌گونه تحولات را ایجاد می‌کنند. این شراکتها، سازمانها را قادر می‌سازند تا ارزش افزوده بیشتری برای ذینفعان خود به ارمغان آورند. شرکا برای تحقق هدفهای مشترک با یکدیگر همکاری دارند و هر یک از راه در اختیار گذاشتن تخصص، منابع و دانش از یکدیگر حمایت می‌کنند.مدیریت بر مبنای فرایندها و واقعیت‌ها‌: در سازمانهای متعالی، بواسطه وجود مجموعه ای شفاف و یکپارچه از: فرایندها، اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها، استراتژیها؛ هدفها و برنامه‌های سازمان، تضمین می‌شود. این فرایندها به گونه ای موثر،…

بطور کلی رویکرد سازمانهای متعالی در عصر حاضر، برنامه ریزی و طراحی ساختارها و فرایندهای کسب وکار سازمانی، با محور قرار دادن دانش است . در چنین سازمانهایی به دانش بعنوان یک منبع با ارزش در برنامه‌ریزیهای استراتژیک به شکل جدی توجه می‌شود و این دقیقا همان نقطه ای است که امروزه سازمانها را از یکدیگر جدا می سازد .بر اساس مطالعاتی که بر روی سازمانهای موفق و ناموفق صورت گرفته پژوهشگران در یافته اند که سازمانهای موفق دارای ویژگیهای تقریبا یکسانی هستند که از آنها بعنوان ارزشهای بنیادین نام برده می‌شود . این ارزشهای بنیادین در مدل تعالی سازمانی اروپاییEFQM به هشت اصل خلاصه شده است که در دنباله این مطلب همراه با تعاریف آورده شده است . جالب اینجا است: اگر چه یکی از این اصول خود به طور مستقیم به…