مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران باید گفت در زمینه تعاملات رفتاری با تأکید بر شعب بانک ملی ایران، تحقیق کمتری در کشور صورت پذیرفته است. اکثر تحقیقات به دنبال میزان تاثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان می باشد لکن برخی بخش های مشترک در همه تحقیق ها مورد بررسی قرار گرفته […]

رضایت مشتری: ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید، استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان، آنگونه که توسط اعضاء مرکز خرید (خریدار) صورت می گیرد(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).در صورتی که بانک ها بتوانند با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می توانند مشتریان […]

مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را […]

کیفیت ارایه خدمت: بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخشها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفتهای فنّاوری و بین المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از […]

کیفیت ارایه خدمت: بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخشها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفتهای فنّاوری و بین المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از […]

کیفیت ارایه خدمت: بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخشها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفتهای فنّاوری و بین المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از […]

تعاملات رفتاری امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و […]

تعاملات رفتاری امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و […]

تعاملات رفتاری امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و […]

فرضیات تحقیق فرضیه اصلی : میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان رابطه مثبتی وجود دارد. فرضیات فرعی: میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. میان رضایت مشتری و ادراکات مشتری از کیفیت خدمت رابطه مثبتی وجود دارد. میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه […]

مدل چاندون: چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند: ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارایه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد: – پاسخگویی– گوش دادن[۲]– توانایی تشریح[۳]– شناخت[۴]– شخصی سازی[۵]– نزدیکی روانی[۶] تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای […]

مدل چاندون: چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند: ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارایه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد: – پاسخگویی– گوش دادن[۲]– توانایی تشریح[۳]– شناخت[۴]– شخصی سازی[۵]– نزدیکی روانی[۶] تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای […]

روش رخدادی: در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارایه خدمت می گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود.این روش نیز بدلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه […]

ویژگی های ارایه خدمت:هسکت، ویژگی های زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:– ارایه خدمت هدفمند است.– برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است. – ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف […]