۱-۱-۱- رابطه بین رضایت و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می شود. الف:خدمات ضروری ب: خدمات درخواستی ج:خدمات هیجانی و مهیج الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی […]

ضرورت توجه به کیفیت خدمات دلایل ارائه ی خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از : افزایش انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله […]

۲-۱- اهمیت کیفیت خدمات تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود. فیلیپ و همکاران (۱۹۹۳) در تحقیقات خود به این نتیجه […]

ضرورت توجه به کیفیت دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . ۱-انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات […]

ویژگی‌های استخدام پیمانی می­توان در چند مورد نکات و ویژگی­های استخدام پیمانی که از اهمیت بیشتری برخودار می­باشند را با توجه به آئین­نامه استخدام پیمانی موضوع تصویب نامۀ شمارۀ ۲۹۹۸۱ ق ۲۷۰۲۶ مورخ ۲۴/۶/۱۳۸۱ و ۳۴۸۸۳/ق ۲۸۵۱۹ هـ مورخ ۲۴/۶/۸۲ هیأت وزیران و نیز آخرین اصلاحات آن که در شماره ۲۸۵۷۶ ق ۳۱۶۵۷ هـ مورخ […]

ویژگی‌های استخدام پیمانی می­توان در چند مورد نکات و ویژگی­های استخدام پیمانی که از اهمیت بیشتری برخودار می­باشند را با توجه به آئین­نامه استخدام پیمانی م

وضوع تصویب نامۀ شمارۀ ۲۹۹۸۱ ق ۲۷۰۲۶ مورخ ۲۴/۶/۱۳۸۱ و ۳۴۸۸۳/ق ۲۸۵۱۹ هـ مورخ ۲۴/۶/۸۲ هیأت وزیران و نیز آخرین اصلاحات آن که در شماره ۲۸۵۷۶ ق ۳۱۶۵۷ هـ مورخ […]

با توجه به حجم روزافزون واردات، صادرات، ترانزیت کشور و ضرورت مبارزه با قاچاق کالا و تخلفات گمرکی در مبادی رسمی کشور و جوابگو نبودن روش‌های سنتی بازرسی کالا در گمرکات به علت حجم فراوان کالا و تعداد محدود کارکنان، استفاده از تجهیزات پیشرفته کنترلی در گمرکات امری اجتناب‌ناپذیر است. بر این اساس گمرک ایران […]

ج) مدت زمان انجام کارد) مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عملهـ) عنوان واحد، محل استقرار، نشانی کامل شبکه فروش نمایندگان حقوقی و حقیقی، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.م) نوع خدمات بیمه ای برای مشتریان۲٫اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردن (ارباب رجوع)الف) نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی […]

توضیح مستدل اینکه موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع برای تمام صنایع در تایوان بتدریج رشد می کند، زیر سئوال است و نیازمند تحقیق بیشتری است.پدیده جالب دیگری عبارتست از صنایع خدماتی که بنظر میرسد اجرای مدیریت کیفیت جامع در آنها کمتر از صنایع تولیدی است. توسط این حقیقت می تواند بیان کننده این باشد که […]

د) تهیه کتاب راهنمای مراجعانهـ) ایجاد پایگاه اینترنتی۳.تدوین منشور اخلاقی شرکت در ارتباط با مردم که هدف از تدوین آن آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت شناسی ادب و نزاکت، نظم و آراستگی لباس و سایر موارد.۴.بهبود و اصلاح روش ارائه خدمات به مردم که ضرورت انجام آن کاملاً آشکار است با توجه به […]

تیمهای هماهنگ کننده توسط اعضاء با تخصصهای متفاوت از سوی مدیریت عالی برای قسمت عملیات نیروی کاری ، سازماندهی می شوند نقش خیلی مهمی برای بکارگیری مدیریت کیفیت جامع ایفا می کنند.بطور خلاصه اکثر شرکتها گرایش مثبتی دارند هنگامی که به سئوالات ما در مورد چگونگی موفقیت آنها در بکارگیری مدیریت کیفیت جامع جواب می […]

مشتری مداری تعریف مفهومی : به کلیه عملیات و خدماتی که در جهت جلب نظر مشتریان انجام پذیرد و موجب تامین رضایت آنان گردد مشتری مداری می گویند . مشتری مداری نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی می باشد .تعریف عملیاتی : با پرسشنامه هایی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد مانند طرح تکریم […]

ﻛﺮاﺳﺒﻲ و همکاران[۳۹] اﻋﻼم ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ، ﺷﺎﻣﻞ ارزﻳﺎﺑﻲ کیفی ﺗﻤـﺎﻣﻲ همکاری­های ﻗﺒﻠـﻲ ﺑـﺎ ﻋﺮﺿـﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ اﺳﺖ (اوﻟﻴﻮر، ۱۹۹۹). رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان­ها محسوب می­شود که نمود جهت­گیری آن­ها به سمت ارضای خواسته­های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می­دهد. به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی […]

تغییرپذیری در استانداردهای تولید،بیشترین نگرانی سازمان های خدماتی است زیرا مشتریان به صورت گسترده ای،در فرایند تولید مشارکت دارند،به ویژه در جایی که روش تولید،نظارت بر تولید خدمت را غیر عملی می سازد.این موضوع درباره،بسیاری از خدمات فردی کاربر[۱۴]که در موقعیت رو در رو (مثل مراقبت پزشکی)ارائه می شود،صدق می کند.در برخی از خدمات امکان […]