۱-۱-۱- رابطه بین رضایت و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می شود. الف:خدمات ضروری ب: خدمات درخواستی ج:خدمات هیجانی و مهیج الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند (کوزه گر، ۱۳۸۲) ب: خدمات درخواستی خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارائه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارائه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد. (کزازی،۱۳۷۸) ج:خدمات هیجانی توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین…

۱-۱-۱- رابطه بین رضایت و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می شود. الف:خدمات ضروری ب: خدمات درخواستی ج:خدمات هیجانی و مهیج الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند (کوزه گر، ۱۳۸۲) ب: خدمات درخواستی خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارائه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارائه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد. (کزازی،۱۳۷۸) ج:خدمات هیجانی توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین…

ضرورت توجه به کیفیت خدمات دلایل ارائه ی خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از : افزایش انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و … فعالیت رقبا رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه ی آن به مشتریان، به طور پیوسته در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار، در صدد هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند. عوامل محیطی…

۲-۱- اهمیت کیفیت خدمات تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود. فیلیپ و همکاران (۱۹۹۳) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی…

۲-۱- اهمیت کیفیت خدمات تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود. فیلیپ و همکاران (۱۹۹۳) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی…

ضرورت توجه به کیفیت دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . ۱-انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره . ۲-شرایط رقابتی رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار…

ضرورت توجه به کیفیت دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . ۱-انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره . ۲-شرایط رقابتی رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار…

ویژگی‌های استخدام پیمانی می­توان در چند مورد نکات و ویژگی­های استخدام پیمانی که از اهمیت بیشتری برخودار می­باشند را با توجه به آئین­نامه استخدام پیمانی موضوع تصویب نامۀ شمارۀ ۲۹۹۸۱ ق ۲۷۰۲۶ مورخ ۲۴/۶/۱۳۸۱ و ۳۴۸۸۳/ق ۲۸۵۱۹ هـ مورخ ۲۴/۶/۸۲ هیأت وزیران و نیز آخرین اصلاحات آن که در شماره ۲۸۵۷۶ ق ۳۱۶۵۷ هـ مورخ ۱۰/۵/۱۳۸۴، ذکر کرد. ۱) کلیه ضوابط و مقررات اداری و استخدامی در زمینه ورود به خدمت، آموزش، ارزشیابی، طبقه ­بندی مشاغل، ارتقاء، انتصاب و سایر موارد در مورد مستخدمین رسمی عیناً در مورد مستخدمین پیمانی ملاک عمل می­باشد (به استثنای موارد مطرح در آیین­نامه استخدام پیمانی) ۲) براساس تبصره ۲ ماده۱۰ این آیین­نامه افزایش حقوق و فوق­العاده مستخدمین پیمانی تا ۴۰% درصد نسبت به مستخدمین رسمی با اختیار وزیر یا بالاترین مقام دستگاه اجرایی و بین ۴۰ تا…

ویژگی‌های استخدام پیمانی می­توان در چند مورد نکات و ویژگی­های استخدام پیمانی که از اهمیت بیشتری برخودار می­باشند را با توجه به آئین­نامه استخدام پیمانی موضوع تصویب نامۀ شمارۀ ۲۹۹۸۱ ق ۲۷۰۲۶ مورخ ۲۴/۶/۱۳۸۱ و ۳۴۸۸۳/ق ۲۸۵۱۹ هـ مورخ ۲۴/۶/۸۲ هیأت وزیران و نیز آخرین اصلاحات آن که در شماره ۲۸۵۷۶ ق ۳۱۶۵۷ هـ مورخ ۱۰/۵/۱۳۸۴، ذکر کرد. ۱) کلیه ضوابط و مقررات اداری و استخدامی در زمینه ورود به خدمت، آموزش، ارزشیابی، طبقه ­بندی مشاغل، ارتقاء، انتصاب و سایر موارد در مورد مستخدمین رسمی عیناً در مورد مستخدمین پیمانی ملاک عمل می­باشد (به استثنای موارد مطرح در آیین­نامه استخدام پیمانی) ۲) براساس تبصره ۲ ماده۱۰ این آیین­نامه افزایش حقوق و فوق­العاده مستخدمین پیمانی تا ۴۰% درصد نسبت به مستخدمین رسمی با اختیار وزیر یا بالاترین مقام دستگاه اجرایی و بین ۴۰ تا…

با توجه به حجم روزافزون واردات، صادرات، ترانزیت کشور و ضرورت مبارزه با قاچاق کالا و تخلفات گمرکی در مبادی رسمی کشور و جوابگو نبودن روش‌های سنتی بازرسی کالا در گمرکات به علت حجم فراوان کالا و تعداد محدود کارکنان، استفاده از تجهیزات پیشرفته کنترلی در گمرکات امری اجتناب‌ناپذیر است. بر این اساس گمرک ایران طی سالهای اخیر و با توجه به بودجه ای که در اختیار دارد دست به تجهیز گمرکات کشور به دستگاه‌های کنترلی نامحسوس زده است. یکی از این دستگاه‌ها که در کنترل کالاهای وارداتی، صادراتی و ترانزیتی کاربرد دارد دستگاه اشعه ایکس است که در سه نوع کانتینری، موبایلی و پالتی در برخی از گمرکات کشور نصب اشعه ایکس شده و مورد بهره برداری قرار گرفته است. از تجهیزات دیگر، دوربین‌های مدار بسته است که به منظور کنترل محوطه…

مشتری مداری تعریف مفهومی : به کلیه عملیات و خدماتی که در جهت جلب نظر مشتریان انجام پذیرد و موجب تامین رضایت آنان گردد مشتری مداری می گویند . مشتری مداری نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی می باشد .تعریف عملیاتی : با پرسشنامه هایی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد مانند طرح تکریم ارباب رجوع ، جایگاه بانک در میان سایر بانک ها از لحاظ احترام و توجه به خواسته های مشتری و . . . مشخص می گردد . رضایت مشتری تعریف مفهومی : رضایت مشتری یک احساس خوشایند است که یک فرد از مقایسه ذهنیات و انتظاراتش با عملکردی که مشاهده می کند به دست می آورد .تعریف عملیاتی : با استفاده از مدلهای مختلف رضایت مشتری سنجیده می شود که در این تحقیق به آنها اشاره می شود…

ﻛﺮاﺳﺒﻲ و همکاران اﻋﻼم ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ، ﺷﺎﻣﻞ ارزﻳﺎﺑﻲ کیفی ﺗﻤـﺎﻣﻲ همکاری­های ﻗﺒﻠـﻲ ﺑـﺎ ﻋﺮﺿـﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ اﺳﺖ (اوﻟﻴﻮر، ۱۹۹۹). رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان­ها محسوب می­شود که نمود جهت­گیری آن­ها به سمت ارضای خواسته­های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می­دهد. به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می­کند که ویژگی­های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.به عبارت دیگر، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف­کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می­کند. لینگنفل، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می­داند که در نتیجه­ی مقایسه­ی بین محصولات خریداری شده با نیازها و خواسته­های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با…

تغییرپذیری در استانداردهای تولید،بیشترین نگرانی سازمان های خدماتی است زیرا مشتریان به صورت گسترده ای،در فرایند تولید مشارکت دارند،به ویژه در جایی که روش تولید،نظارت بر تولید خدمت را غیر عملی می سازد.این موضوع درباره،بسیاری از خدمات فردی کاربر[۱۴]که در موقعیت رو در رو (مثل مراقبت پزشکی)ارائه می شود،صدق می کند.در برخی از خدمات امکان کنترل کیفیت در طول فرایند تولید برای سازمان بیشتر فراهم بوده و این امکان را به سازمان می دهد که خدمات را با سطح ثبات بالایی ارائه کند.این موضوع عمدتاً در باره خدمات مبتنی بر ماشین[۱۵]صدق می کند به دلیل تفکیک نا پذیری،نیاز به شخصی سازی خدمات عموماً بیش از کالا ها می باشد.اندازه ای که یک خدمت را می توان سفارشی کرد به روش های تولیدی به کار رفته بستگی دارد.خدماتی که برای عده زیادی از مشتریان…

 عوامل محیطی از جمله سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه ی خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود.ماهیت خدمات ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند. عوامل درون سازمانی سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظارات خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد…