رحیمی و همکارانش(۱۳۹۲) پژوهشی با عنوان طراحی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز با استفاده از روش QFD، انجام دادند.گام­های اصلی مطالعه در این پژوهش عبارت بودند از تعیین مهم­ترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه با تعداد نمونه ۸۰ نفر و تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه با تعداد نمونه شامل ۱۵ نفر، تعیین ارتباط میان انتظارات بیمار و عناصر خدمت، تعیین ارتباط میان عناصر خدمت و طراحی الگوی کیفیت خدمات بر اساس تحلیل خانه کیفیت. بر اساس نتایج، با مشخص شدن ۱۳ نیاز و انتظار مشتری و ۲۰ عنصر خدمت، در نهایت ۹ عنصر خدمت به­عنوان اجزای الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت­بندی شدند: ۱- فضای فیزیکی اتاق پزشک ۲- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، پزشک و فضای تریاژ ۳- بهبود سیستم…

کنوانسیون در بند ۳ ماده[۲۴۳] ۴۸خود ذکر جهات و دلایل توجیه کننده رأی داوری را برای دیوان الزامی دانسته و ضمانت اجرای عدم رعایت این مقرره را قابل ابطال بودن رأی داوری قرار داده است. بدین ترتیب قاعده توجیه و تحلیل رأی که در برخی از اسناد بین المللی مانند قانون متحد الشکل شورای اروپا پذیرفته شده است، در این کنوانسیون نیز راه یافته و الزامی تلقی گشته است[۲۴۴]. تدوین کنندگان کنوانسیون بدین سان ارتباط نزدیک بین اسباب توجیه کننده و منطوق آن را از نظر دور نگاه نداشته و با توجه به نقش مهم و اساسی دلایل توجیه کننده رأی در صحت و سلامت رأی داوری و عدم امکان تفکیک و جدایی منطوق رأی از دلایل و مبانی آن، ذکر دلایل و مبانی صدور حکم را الزامی دانسته و جزء تفکیک ناپذیر رأی…

کنوانسیون در بند ۳ ماده[۲۴۳] ۴۸خود ذکر جهات و دلایل توجیه کننده رأی داوری را برای دیوان الزامی دانسته و ضمانت اجرای عدم رعایت این مقرره را قابل ابطال بودن رأی داوری قرار داده است. بدین ترتیب قاعده توجیه و تحلیل رأی که در برخی از اسناد بین المللی مانند قانون متحد الشکل شورای اروپا پذیرفته شده است، در این کنوانسیون نیز راه یافته و الزامی تلقی گشته است[۲۴۴]. تدوین کنندگان کنوانسیون بدین سان ارتباط نزدیک بین اسباب توجیه کننده و منطوق آن را از نظر دور نگاه نداشته و با توجه به نقش مهم و اساسی دلایل توجیه کننده رأی در صحت و سلامت رأی داوری و عدم امکان تفکیک و جدایی منطوق رأی از دلایل و مبانی آن، ذکر دلایل و مبانی صدور حکم را الزامی دانسته و جزء تفکیک ناپذیر رأی…

۲-۱۰-۱٫ گردشگری الکترونیکی سازمان جهانی گردشگری[۱] واژه گردشگری الکترونیکی را اینگونه تعریف می­ کند: واژه “گردشگری الکترونیکی” بمعنای کاربرد کسب و کار الکترونیکی[۲] در مسافرت و گردشگری است. گردشگری الکترونیکی یعنی دیجیتالی شده همه فرایندها و زنجیره­های ارزش در گردشگری، مسافرت و میهمان پذیری و فراغت. نکته قابل توجه در این واژه آنست که گردشگری الکترونیکی بمعنای گردش یا سفر بصورت الکترونیکی نیست. اگر چه سفرهای مجازی[۳] نیز می ­تواند زیر مجموعه ­ای از فعالیت­های مورد نظر این واژه باشد. بلکه مفهوم گردشگری الکترونیکی شامل کلیه اجزای کسب و کار (تجارت الکترونیک، بازاریابی الکترونیکی، مالی الکترونیکی، حسابداری الکترونیکی، مدیریت منابع انسانی الکترنیکی، تحقیق و توسعه الکترنیکی و تولید الکترونیکی) و همچنین راهبردهای الکترونیکی شامل برنامه ­ریزی و مدیریت الکترونیکی برای کلیه بخش­های صنعت است. فناوری اطلاعات به عنوان یکی از اجزای محیط خارجی…

۱-۱-۱- تعریف هتل .هُتِل نوعی مکان مسکونی اجاره ای است که معمولا برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می شود. هتل ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می گیرند. هتل ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می رسد. علاوه بر اتاق ها و سوئیت های اقامتی، هتل ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه هایی از امکانات هتل ها هستند. معمولا مشتریان هتل در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫) ۱-۱-۱-۱- واژه شناسی هتل hotel از واژه فرانسوی hôtel گرفته شده است که خود برگرفته…

۱-۱-۱- تعریف هتل .هُتِل نوعی مکان مسکونی اجاره ای است که معمولا برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می شود. هتل ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می گیرند. هتل ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می رسد. علاوه بر اتاق ها و سوئیت های اقامتی، هتل ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه هایی از امکانات هتل ها هستند. معمولا مشتریان هتل در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫) ۱-۱-۱-۱- واژه شناسی هتل hotel از واژه فرانسوی hôtel گرفته شده است که خود برگرفته…

۱-۱-۱- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی یک هتل معمولاً حداقل ۸ اتاق خواب دارد | ۷۵% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند | وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد | وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خوابها. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۱- ارزیابی امتیازات هتل ها هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و… در هتل مورد ارزیابی قرار می گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می نماید. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی از صفر تا ۱۰ ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می گیرد. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۲- کیفیت خدمات هتل ها(تحت شرایط کلی) یک ستاره * : واحد اقامتی می…

۱-۱-۱- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی یک هتل معمولاً حداقل ۸ اتاق خواب دارد | ۷۵% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند | وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد | وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خوابها. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۱- ارزیابی امتیازات هتل ها هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و… در هتل مورد ارزیابی قرار می گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می نماید. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی از صفر تا ۱۰ ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می گیرد. (صفائیان، ۱۳۸۳) ۱-۱-۱-۲- کیفیت خدمات هتل ها(تحت شرایط کلی) یک ستاره * : واحد اقامتی می…

۲-۳- مثلث بازاریابی خدمات مثلث بازریابی خدمات پیشنهاد می دهد که سه نوع بازاریابی وجود دارد که باید بطور موفقیت آمیزی اجرا شود تا یک سازمان خدماتی بتواند موفق گردد. همانطور که در شکل۱-۲ نشان داده شده است، در سمت راست مثلث، تلاشهای بازاریابی بیرونی قرار دارد که انتظارات مشتریان را تعیین کرده وعده هایی را به مشتریان راجع به آنچه که قرار است به آنها تحویل داده شود، می دهد. هر چیزی که به مشتریان قبل از تحویل خدمت ابلاغ می گردد می تواند به عنوان بخشی از وظیفه بازاریابی بیرونی نگریسته شود. در پایین مثلث بازاریابی تعاملی یا بازاریابی زمان واقعی قرار دارد. در اینجا تحویل خدمات واقعی اتفاق می افتد، یعنی کارکنان شرکت به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند. در این نقطه است که قولها و وعده ها تحویل…

۲-۳- مثلث بازاریابی خدمات مثلث بازریابی خدمات پیشنهاد می دهد که سه نوع بازاریابی وجود دارد که باید بطور موفقیت آمیزی اجرا شود تا یک سازمان خدماتی بتواند موفق گردد. همانطور که در شکل۱-۲ نشان داده شده است، در سمت راست مثلث، تلاشهای بازاریابی بیرونی قرار دارد که انتظارات مشتریان را تعیین کرده وعده هایی را به مشتریان راجع به آنچه که قرار است به آنها تحویل داده شود، می دهد. هر چیزی که به مشتریان قبل از تحویل خدمت ابلاغ می گردد می تواند به عنوان بخشی از وظیفه بازاریابی بیرونی نگریسته شود. در پایین مثلث بازاریابی تعاملی یا بازاریابی زمان واقعی قرار دارد. در اینجا تحویل خدمات واقعی اتفاق می افتد، یعنی کارکنان شرکت به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند. در این نقطه است که قولها و وعده ها تحویل…

زیر ساختهای بانکداری الکترونیک ۱-۴-۲-زیر ساختهای سخت افزاری برای آنکه بتوان دریک شعبه خدمات الکترونیک ارائه داد، می بایست در آن محل تجهیزات سخت افزاری نصب گردد. در زیر تشریح می پردازیم: الف : رایانه شخصی اندازه کوچک این رایانه ها، جابجایی آسان و همچنین قابلیت های سخت افزاری بالا از نظر سرعت پردازشگر مر کزی و فضایی قابل توجه حافظه، قابلیت ایجاد شبکه داخلی ( LAN)، اینترنت واکسترانت موجب شده تا استفاده از آنها عمومیت یابد.(Bai,2005) ب: سرور اجرای برنامه ­های مالی نیازمند سرویس دهنده مرکزی یا سرور است. سرور تمامی عملیات پردازش اطلاعات را به عهده دارد و از آنجا که سرعت پردازش اطلاعات، امنیت اطلاعات، ذخیره سازی و تهیه نسخه پشتیبان، در بانکداری از اهمیت بالایی برخوردار است، بنابراین از رایانه­های بزرگ به عنوان سرویس دهنده استفاده می­شود. سرور هر…

زیر ساختهای بانکداری الکترونیک ۱-۴-۲-زیر ساختهای سخت افزاری برای آنکه بتوان دریک شعبه خدمات الکترونیک ارائه داد، می بایست در آن محل تجهیزات سخت افزاری نصب گردد. در زیر تشریح می پردازیم: الف : رایانه شخصی اندازه کوچک این رایانه ها، جابجایی آسان و همچنین قابلیت های سخت افزاری بالا از نظر سرعت پردازشگر مر کزی و فضایی قابل توجه حافظه، قابلیت ایجاد شبکه داخلی ( LAN)، اینترنت واکسترانت موجب شده تا استفاده از آنها عمومیت یابد.(Bai,2005) ب: سرور اجرای برنامه ­های مالی نیازمند سرویس دهنده مرکزی یا سرور است. سرور تمامی عملیات پردازش اطلاعات را به عهده دارد و از آنجا که سرعت پردازش اطلاعات، امنیت اطلاعات، ذخیره سازی و تهیه نسخه پشتیبان، در بانکداری از اهمیت بالایی برخوردار است، بنابراین از رایانه­های بزرگ به عنوان سرویس دهنده استفاده می­شود. سرور هر…

فناوری اطلاعات و سیر تحول آن در نظام بانکی منظور از اطلاعات، مجموعه ای از ابزارها و روش های لازم برای تولید، پردازش، نگهداری، توزیع و انهدام سیستم های مبتنی بر اطلاعات به معنی فراگیر آن (شامل متن، صورت و تصویر) است و دارای یکی از اجزای زیر می باشد : سخت افزار ؛ نرم افزار ؛ سیستم های ارتباطی. اسکات موتون (۱۹۹۱) فناوری اطلاعات را شامل انواع رایانه ها، سخت افزار، نرم افزار، شبکه های ارتباطی که دو رایانه را به یکدیگر متصل می کند، شبکه عمومی و خصوصی و ترکیب رایانه و فناوری اطلاعات و سیستم هایی که رایانه های شخصی را به ابر رایانه ها متصل می کند و شبکه گسترده جهانی که از یک سلسله رایانه های قدرتمند تشکیل شده است، می داند. در تعریف دیگر، فناوری اطلاعات به…

فناوری اطلاعات و سیر تحول آن در نظام بانکی منظور از اطلاعات، مجموعه ای از ابزارها و روش های لازم برای تولید، پردازش، نگهداری، توزیع و انهدام سیستم های مبتنی بر اطلاعات به معنی فراگیر آن (شامل متن، صورت و تصویر) است و دارای یکی از اجزای زیر می باشد : سخت افزار ؛ نرم افزار ؛ سیستم های ارتباطی. اسکات موتون (۱۹۹۱) فناوری اطلاعات را شامل انواع رایانه ها، سخت افزار، نرم افزار، شبکه های ارتباطی که دو رایانه را به یکدیگر متصل می کند، شبکه عمومی و خصوصی و ترکیب رایانه و فناوری اطلاعات و سیستم هایی که رایانه های شخصی را به ابر رایانه ها متصل می کند و شبکه گسترده جهانی که از یک سلسله رایانه های قدرتمند تشکیل شده است، می داند. در تعریف دیگر، فناوری اطلاعات به…