تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیدهدر گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به […]

عبدالحمید صفایی قادیکلایی استاد مشاور حسنعلی آقاجانی (در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)متن پایان نامه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیدهدر گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا […]

(MA) عنوان: رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطاله: بانک قرض الحسنه مهرایران شعب شهرقم) استادراهنما: دکترمحمدحسین رحمتی استادمشاور: دکتراعظم سلیمانی فهرست مطالبچکیده فارسی:۱فصل اول:کلیات تحقیقمقدمه.۳۱-۱)بیان مسئله تحقیق.۵۱-۲) اهمیت وضرورت۶۱-۳)اهداف تحقیق.۸۱-۴)فرضیات تحقیق.۸۱-۵)روش گردآوری اطلاعات.۹۱-۶)قلمرو تحقیق.۹۱-۷)تعریف برخی مفاهیم و واژه های تحقیق۱۰فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیقمقدمه۱۳۲-۱)خدمات.۱۳۲-۱-۱)تعریف خدمات […]

۴۲- اسمیت – کیت، مدیریت کیفیت فراگیر در بخش دولتی، مجتبی رجب بیگی، نشریه مدیریت دولتی شماره ۲۶-۱۳۷۳.۴۳-ادوارد – دمینگ، خروج از بحران، ویلیام ادوارد، ترجمه نوروز درداری موسسه خدمات فرهنگی رسا ۱۳۷۵۴۴- امیران – حیدر، مدیریت مشارکتی از طریق کنترل کیفی، انتشارات امین آذین چاپ اول ۱۳۷۱۴۵-زمردیان – اصغر، مدیریت کیفیت جامع، موسسه مطالعات […]

شفاف سازی همه جانبه سازگاری با استاندارد ۲۰۰۰ ISO افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و…) قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور مستقل از سکوهای عملیاتی(راحتی،۱۳۸۷). […]

مقدمه:توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها روش­های جاری بانک ها را نیز دچار دگرگونی ساخته است و بانک های ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند واز آن جا که بانک ها به دنبال افزایش سهم […]

آذر، عادل، صفوی، سعید، (۱۳۸۳)، “مدلسازی تعالی سازمانی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها“، فصلنامه مدرس علوی انسانی، شماره ۲۰٫ آذر، عادل، مومنی، منصور، (۱۳۸۳)، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت“، تهران: انتشارات سمت. باری، هاپسون، (۱۳۸۱)، “مدیریت خدمت“، ترجمه: مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: نشر مدیریان. باصری، بیژن، تیغ تیز، مسعود، مسیب، چشم پنام […]

ضرورت توجه به کیفیت خدمات دلایل ارائه ی خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از : افزایش انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله […]

۲-۱- اهمیت کیفیت خدمات تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود. فیلیپ و همکاران (۱۹۹۳) در تحقیقات خود به این نتیجه […]

۲-۳- دسته بندی مشتریان بانکی هرم مشتری یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان است که دارای چهار سطح می باشد. ردیف پلاتینیومی: مشتریان این ردیف، بسیار سودآور و وفادار به شرکت هستند. آنهامحصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینه نگهداری آنان پاییناست و تبلیغات مثبت از محصولات شرکت را دهان به […]

براساس تعاریف ارائه شده ، بازار یابی خدمات بانکی عبارت است از شناسایی نیاز صاحبان پس اندازها و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و تولید خدمات بانکی با قیمت و کیفیت مناسب و متنوع به نحوی که تامین کننده ی نیازهای مالی کارآفرینان باشد. باید توجه داشت که سیستم هایی مانند نظام […]

تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات ، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند. تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این […]

کیفیت خدمات ۲ – ۲ – ۱ – مقدمه در سالهای اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاری را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر، یک شرکت را قادر می سازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آنها یک سری مزایای […]

تفاوت بین فرآیند خدمات و نتیجه خدمات گرونوس(۱۹۸۸)، تفاوتی بین فرآیند و نتیجه خدمات قائل ­شده است. فرایند در ارائه خدمات این است که چگونه روند و برخورد خدمات درک شده است و نتیجه به آنچه که مشتری دریافت می­ کند اشاره دارد. بعد نتیجه، کیفیت فنی و بعد فرآیند، کیفیت عملکردی نامیده شده […]